La palabra calidad está de moda y en boca de todos, desde el marchante de la calle hasta en flamantes despachos boutiques.
Todos aquellos que queremos vender algo (producto o servicio) aseguramos que nuestra razón de ser comercial, sin duda, es la calidad. Pero, ¿qué es la calidad realmente? ¿Está recibiendo productos y servicios de calidad? ¿Los está ofreciendo? Y aunque todos la usamos, es complicado definir exactamente a qué se refiere
La calidad es definida por la Norma Internacional ISO 9000:2005, Sistemas de gestión de la calidad-Fundamentos y vocabulario, como “grado en el que un conjunto de características inherente cumple con los requisitos”, esta definición por sí sola puede no decirnos nada, pero si a esto sumamos la definición que da la norma de satisfacción del cliente: “percepción del cliente sobre el grado en que se ha cumplido con sus requisitos”, nos empezamos a formar una idea más clara de lo que estamos hablando.
En lenguaje llano podríamos decir que un producto o servicio tiene “más” o “menos” calidad en la medida en que este cumple con los requisitos esperados del cliente. Como se puede ver, no es nada de otro mundo.
Sería fácil pensar que la calidad se alcanza de manera sencilla, con poco esfuerzo y es algo que se debe dar por gravedad; sin embargo, para construir una organización que asegure que todos sus esfuerzos crean y ofrecen productos y servicios de calidad, es indispensable contar con un sistema de gestión de la calidad.
Gestión de la calidad
Podemos definir grosso modo que un sistema de gestión de calidad es una manera de administrar el trabajo de la organización, dividiéndolo en procesos, teniendo como eje central al cliente, tratando de asegurar que sus requisitos sean cumplidos e incluso superados, comprometidos con la mejora continua.
Un sistema de gestión de calidad obliga a que toda la organización, de manera sistemática y ordenada, trabaje orientada a satisfacer al cliente; esto quiere decir que no importa cuándo se haga la venta, el cliente siempre recibirá un producto que cumple con la calidad que la empresa se está comprometiendo a dar, tratando de hacerlo con la mayor eficiencia y mejorando constantemente. Por todo esto los sistemas de gestión se pueden convertir en una herramienta aceleradora de la creación de valor de la organización, creando ventajas competitivas que le permitan mejorar su rendimiento.
Los colaboradores en una empresa con calidad
Para que el concepto de calidad se pueda llevar a cabo, debe existir una auténtica participación del personal, ya que son ellos los que están en el frente de batalla. La calidad no se construye desde un gabinete en la casa matriz o la oficina del director general, sino incluyendo a todos los miembros de la organización, quienes deben sentir una pasión y compromiso reales para superar las expectativas del cliente.
La contabilidad al servicio de la calidad
Es en este contexto donde los Contadores de las organizaciones, ya sea como parte de la organización o por medio de un despacho externo, en empresas grandes o micro, pueden ser jugadores principales en los cambios de paradigmas que implican la implementación de un sistema de gestión.
El Contador Público debe y tiene que buscar ser parte de la discusión de los objetivos de los procesos, de sus indicadores y métricas, ya que muchas veces la contabilidad sigue siendo el único sistema de información confiable dentro de las organizaciones.
Las áreas de oportunidad de la contabilidad al servicio de la calidad pueden ser, de entre muchas, las siguientes:
Informar quiénes son los principales clientes y rastrear sus comportamientos de pago y consumo. Apoyado, por supuesto, por el equipo de ventas, el Contador puede obtener y analizar información de qué es lo que hace que nuestros clientes nos compren y con base en ello, crear estrategias orientadas a seguir superando sus expectativas, y las ventas.
Entender el compartimiento de inventarios de insumos, productos en proceso y terminados. Al manejar los inventarios, los Contadores pueden aportar información que permite identificar eslabones débiles en la cadena de producción, así como dar un primer paso en una mejor planeación de los procesos productivos, aumentando así la eficiencia.
Identificar los costos de la “no calidad”, tiempos muertos, ineficiencias y desperdicios. El Contador tiene en sus manos la información necesaria para que junto con el equipo de producción, puedan proponer eficiencias o ahorros dentro de la organización, tras analizar e identificar dichos costos.
Datos históricos que permitirán hacer proyecciones para nuevos procesos o inversiones orientadas a mejorar la productividad. Un Contador conoce la información histórica que fundamenta cualquier análisis requerido para definir diversos escenarios, y así proyectar ganancias a futuro.
Conclusión
Los Contadores podemos y debemos salir de nuestro cubículo, nuestro rol nos permite contar con información vital de los indicadores clave de las empresas, con lo cual podemos ser proactivos en función de lo que busca la empresa, y creativos para sugerir nuevos negocios y/o mejoras de operación. Vayamos más allá de crear estrategias fiscales y hacer registros, y de esta forma, convertirnos en creadores de valor y ventajas competitivas.
Los sistemas de gestión de la calidad presentan una oportunidad que permite sacarle mucho más jugo a una herramienta indispensable en cualquier negocio como es la contabilidad. En nuestras manos, la de los Contadores Públicos, está convertir nuestro trabajo en punta de lanza de las organizaciones para iniciar el cambio del paradigma que implica trabajar con calidad.
Mtro. Alberto Reyes Estrada
Director de Control Interno y Calidad de Grupo Empresarial Coyatoc
Colegio de Contadores Públicos de Chiapas
Fuente: Revista Contaduría Pública www.contaduriapublica.org.mx del Instituto Mexicano de Contadores Públicos www.imcp.org.mx
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