Control Interno

“Calidad”, dice el Diccionario de la Lengua Española de la Real Academia Española (RAE), es la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. De allí los conceptos de buena o mala calidad. 

En los negocios, la palabra calidad es usada para satisfacer las necesidades de los clientes. Gerry McGoldrick dice que, en el mundo de los negocios, la calidad es la capacidad de producir siempre productos adecuados y seguros para los clientes. El buen funcionamiento del producto es intrínseco de sí mismo. Calidad, entonces, es para el proveedor, proporcionar el producto al cliente con todos los detalles y características que este requiere. Aquella famosa frase de Henry Ford de que podía complacer al cliente en cualquier color de su automóvil, siempre y cuando fuese el negro, ha quedado relegada al olvido.

Lionel Stebbing, por su parte, en su Aseguramiento de la calidad, dice que la calidad es como la belleza, y que se encuentra en los ojos del observador: lo que una persona puede considerar de buena calidad, para otra pudiera ser de mala calidad. Sin embargo, refiere que se puede definir calidad como la totalidad de peculiaridades y características de un producto o servicio que determinan su capacidad de satisfacer necesidades declaradas o implícitas. Por lo anterior, se hace necesario conocer y comprender las necesidades del cliente para intentar su satisfacción.

Estas necesidades deben conocerse específicamente para que se pueda hacer una lista con los detalles requeridos, con el objeto de que quien pretende satisfacer esas necesidades pueda asegurarse de su cumplimiento. Estamos hablando ya de aseguramiento de la calidad. En los productos o servicios se menciona el control o la inspección de la calidad, y las auditorías de calidad.

Cuando hablamos de calidad, tenemos que mencionar a Philip Crosby, Edwards Deming, Kaoru Ishikawa, Genichi Taguchi, Mazaki Imai, Joseph Juran, entre otros. Estos autores se han encargado de desarrollar desde conceptos hasta teorías completas sobre la calidad.

Por ejemplo, para alcanzar la calidad, Edwards Deming ha elaborado una metodología basada en 14 puntos para que las organizaciones lleven a cabo una estrategia:

• El desarrollo de las metas y la filosofía de la organización. El concepto, en pocas palabras, se basa en elaborar o actualizar la misión y visión de la organización y en desarrollar un plan estratégico, así como su seguimiento y apego de todas las políticas de este plan.
  
  
• Comprensión de la filosofía del mejoramiento continuo. Esta idea tiene como base la satisfacción del cliente y ello puede alcanzarse mediante el mejoramiento continuo que conduzca a la calidad, y si la calidad mejora, la productividad aumenta. La calidad, como filosofía orientada hacia el cliente, debe definirse como sobrepasar las necesidades y las expectativas del cliente a lo largo de la vida del producto.
  
  
• Mejoramiento continuo en vez de una inspección masiva. Este punto puede resumirse en que es mejor pasar de la inspección (detección de defectos) a la prevención de defectos y al mejoramiento incesante.
  
  
• Cambio en la filosofía de compras. Consiste en que el criterio de comprar basado exclusivamente en el precio y sin análisis de la calidad, probablemente conduzca a baja calidad y alto costo. Por ello, se sugiere que los contratos comerciales sean otorgados según criterios de calidad, sin perder de vista el precio, y buscando el establecimiento de una relación de largo plazo con aquellos proveedores con los que habrá de tenerse una relación a futuro.
  
  
• Mejoramiento del sistema. Deming indica que el mejoramiento del sistema es reducir continuamente el desperdicio y mejorar continuamente la calidad en todas sus actividades: adquisiciones, transporte, ingeniería, métodos, mantenimiento, ubicación de actividades, instrumentos y medidas, ventas, métodos de distribución, contabilidad, nómina y servicio a los clientes.
  
  
• Institución de métodos modernos de capacitación. La capacitación debe brindar a los empleados una participación en la filosofía y en el plan estratégico de la empresa y una comprensión de las responsabilidades de su labor, como algo más que simples procedimientos y tareas rutinarias. El capital humano tiene mayor capacidad de mejoramiento que cualquier otro recurso de la organización y los métodos modernos de capacitación contribuyen a que el personal mejore sus éxitos en su lugar de trabajo.
  
  
• Supervisión del mejoramiento continuo. La supervisión es un eslabón crítico entre la dirección de la organización y los trabajadores. Los supervisores, además de predicar con el ejemplo, mediante su trabajo diario, deben fomentan la participación de los trabajadores en el control de los procesos que ejecutan así como en los resultados, en lugar de vigilar las acciones de su gente.
  
  
• Erradicación del temor. Existen lugares de trabajo que hacen sentir a la gente insegura, ansiosa o temerosa, lo que no ayuda al mejoramiento de la calidad y productividad de la organización. La fijación de metas claras, a corto y largo plazos, así como los programas de capacitación y medidas de evaluación del desempeño contribuyen a erradicar el temor en las organizaciones.
  
  
• Eliminación de las barreras organizacionales. Las organizaciones requieren de cooperación, unidad y espíritu de equipo; sin embargo, es sencillo que se presenten barreras organizacionales entre un departamento y otro o entre la alta administración y los trabajadores. Para erradicar este problema, las áreas de la organización deberán interactuar como un todo; para lo cual, la puesta en marcha de sistemas de comunicación efectivos y los mismos programas de capacitación pueden llevar a identificar las metas y objetivos estratégicos de la organización, así como el trabajo en equipo; por ejemplo, factores de mayor importancia que las metas gerenciales o departamentales y los esfuerzos individuales aislados.
  
  
• Reemplazo de las metas numéricas, los carteles y los lemas, con el mejoramiento continuo. No se trata de hacer a un lado las metas, carteles y lemas de la empresa y trabajar sin ellos, sino que dice Deming: Las metas son necesarias para usted o para mí, pero las metas numéricas que se fijan para los demás, sin ofrecer una guía que lleve hacia ellas, son contraproducentes; generan frustración y resentimiento. Si la gente no sabe cómo alcanzar las metas que se le han puesto, el resultado va a ser negativo. Establecer métodos estadísticos que ayuden a fijar metas equilibradas, en lugar de metas arbitrarias, así como carteles y lemas de mejoramiento continuo en lugar de mensajes huecos, son la solución a este problema.
  
  
• Reemplazo de la administración por cifras, con el mejoramiento continuo. Este punto trata sobre la extendida costumbre de establecer al personal cuotas de trabajo sin considerar los cambios en los procesos ni los gráficos de control para establecer metas objetivas. Si no existe un adecuado estudio, las cuotas pueden ser demasiado altas o demasiado bajas, lo que en ambos casos desmotiva a los trabajadores. Si se utilizan los mencionados gráficos de control, se le muestra a la administración lo que realmente existe y no una cifra arbitraria que ella desea ver. Además, si se provee de una guía para el mejoramiento al trabajador, se está administrando para bien de la empresa.
  
  
• Fomento del orgullo por la labor. El orgullo y la lealtad incitan a desempeñarse mejor y a crear mejor calidad en aras de la autoestima. A las personas les complace sentir orgullo por lo que hacen y eso debería ser entendido por la administración para compartir con sus trabajadores las metas de la organización.
  
  
• Educación y re-capacitación para todos. Dice Deming que: El mejoramiento de la productividad significa que para algunas líneas de trabajo se necesitarán menos empleados, pero al mismo tiempo se necesitarán más personas en otras líneas. La educación y la capacitación prepararán a las personas para los nuevos cargos y para las nuevas responsabilidades. La visión de la empresa a largo plazo hará necesario instruir y entrenar a sus trabajadores y este esfuerzo, a su vez, contribuirá al desarrollo de la empresa en el tiempo.
  
  
• Estructuración para el mejoramiento continuo. La calidad requiere de la creación de una estructura que apoye la instrumentación de la metodología del mejoramiento continuo. Este cambio requiere de una perspectiva a largo plazo; para ello, la administración deberá preparar a todo su personal para adaptarse a la nueva estructura que deberá perseguir el alcance de los 14 puntos citados.

Para finalizar con el tema de la calidad, es imprescindible citar a Joseph Juran, quien considera que la calidad es la satisfacción y lealtad del cliente. ¿Cómo se logra esta calidad? Por medio de proporcionar en el bien o servicio, ciertas características que aseguren la calidad y, por supuesto, la ausencia de deficiencias. Juran explica que estas características tienen que ver con el precio y la participación del bien o producto.

Un buen ejemplo puede ser un automóvil: la participación puede ser en un vehículo muy lujoso o en uno muy económico, pasando por los niveles intermedios; en ese sentido, los precios entre uno y otro carro pueden ser muy diferentes, pero la calidad de ambos debe ser indiscutible. Y la necesidad de la ausencia de deficiencias es manifiesta, los errores en el diseño no deben existir, no debe haber imperfecciones en su diseño que lleven a tener más riesgos que los habituales al conducirlo. La ausencia de deficiencias se refleja en la garantía que se expide al cliente.

Si bien el aumento de características en el bien o producto acrecienta los costos, estos disminuyen en cuanto a reprocesamiento, quejas o resarcimientos de los daños.

Dice Juran que el valor es la calidad dividida entre el precio, aunque los clientes no separen nunca la calidad del precio. Aparte del precio que los clientes paguen -mucho o poco- esperan calidad en lo que reciben. La calidad se relaciona, indefectiblemente, con la productividad, los costos, tiempos y el valor.

Podemos concluir en que la calidad es un concepto que penetra cada día más en la conciencia de la sociedad. No debe sorprendernos que también en la organización en que laboramos: empresa, dependencia, entidad o despacho, debamos hacer cambios para introducir nuevas metodologías de calidad que contribuyan a la satisfacción de nuestros clientes y al mejoramiento y permanencia de nuestra organización.

Lic. Willebaldo Roura Pech
Director Ejecutivo del IMCP

Fuente: Revista Contaduría Pública www.contaduriapublica.org.mx del Instituto Mexicano de Contadores Públicos www.imcp.org.mx