CP Felipe Alberto Pérez Hernández. Colaborador de Auditool
Antes de iniciar una entrevista, el auditor debe planearla y prepararla cuidadosamente, identificando con claridad el tema de la entrevista y estudiando sobre el mismo todo lo que pueda con anticipación.
Teniendo en cuenta que el propósito fundamental de cualquier entrevista es obtener suficiente información que le permita al auditor conocer mejor al cliente y en particular el tema a tratar, no tiene sentido solicitar una entrevista si no tiene bien claro el asunto que desea aclarar o profundizar.
Una de las habilidades principales de un buen entrevistador es la de saber escuchar. Muchas personas escuchan en una entrevista o conferencia, pero solo con el propósito de detectar oportunidades para interrumpir y tratar de imponer sus propias ideas; otros, escuchan con el extraño propósito de encontrar ideas o material que apoye sus propias creencias o ideas.
En una forma u otra, cuando el auditor logra reconocer y aislar esos motivos que lo pueden distraer, puede concentrarse en escuchar lo que el entrevistado le esté diciendo; todo el mundo se siente halagado de que lo escuchen con atención y el entrevistador obtendrá invariablemente beneficios si lo hace así.
Saber “leer” y manejar el lenguaje no verbal es otra habilidad que beneficiaría al auditor, pues hay muchos gestos o posturas corporales que pueden brindar información de la persona entrevistada, y en sentido contrario, gestos que pueden decir mucho del auditor. Supongamos que llega una persona de su staff a realizar un trabajo donde el cliente, y proyecta una imagen profesional pobre, ¿cree que la información que se requiere va a fluir fácilmente? Seguramente este no lo tomarán con seriedad.
Algunos consejos para la entrevista:
- Ir bien preparado: previamente el auditor habrá estudiado a profundidad el tema particular de la entrevista y con los objetivos claros, enfocar las preguntas pertinentes y llevar la entrevista a buen puerto.
- Mejor hacer preguntas abiertas: para que el entrevistado tenga la oportunidad de explicar lo que hace de manera clara y de esta forma obtener información más completa. No formular preguntas inducidas en las que se sugiere la respuesta, como tampoco hacer preguntas agresivas que irriten a la contraparte. Recuerde que se pregunta para obtener información y no respuestas.
- Preguntar al funcionario del cliente cómo hace su trabajo: esto nos ayuda a comprobar si se hace de la manera indicada y a la evaluación posterior del proceso.
- Haga uso de los documentos: con esta podemos hacer un seguimiento preciso de los requisitos del proceso.
- Si es necesario, vuelva a preguntar: no lo dude, plantear la misma pregunta nos ofrece ver un tema desde diferentes puntos de vista.
- Por favor escuche a su entrevistado: preste atención a lo que dice el entrevistado sin anticipar la respuesta. Recuerde, 80% escucha 20% preguntas.
- Dé el tiempo suficiente para contestar: el tiempo que necesite para pensar la respuesta, sin presión. No haga una pregunta tras otra.
- No haga juicios de valor: no lleve ideas preconcebidas o juicios anticipados a la entrevista. Sea diplomático y nunca antagonice con el personal auditado.
- Explique al auditado los resultados que pueden surgir en el informe final: ante una no conformidad, es recomendable informar previamente al responsable, antes de emitir el informe.
Normalmente la primera entrevista no es la última y el auditor debe establecer una relación de continuidad en el trabajo con el personal del cliente, por lo que es muy importante retener y acrecentar esa buena voluntad lograda en la primera entrevista. Una buena forma de lograrlo es procurar que el funcionario entrevistado se dé cuenta de los beneficios de la entrevista; por ejemplo, cómo le ayudó al auditor a hacer su trabajo con mayor eficiencia, cuál es la reacción del auditor a algunas preguntas o problemas que se discuten en la entrevista y cuáles las respuestas o comentarios de otros funcionarios.
No siempre es fácil hacer llegar este mensaje o conocimiento al funcionario entrevistado, pero cualquier esfuerzo que se haga para lograrlo valdrá la pena, pues facilitará mucho el camino de las siguientes entrevistas u otras discusiones que se vayan a tener con él.
CP Felipe Alberto Pérez Hernández. Colaborador de Auditool
Y luego Agregar a la pantalla de inicio.