Auditoría Externa

Por: CP Iván Rodríguez. Colaborador de Auditool.

La automatización es un concepto que, en ocasiones, no es comprendido debidamente. Las personas suelen pensar en robots y computadores, en fábricas sin personas y en entornos totalmente virtuales. Sin embargo, en una visión más amplia, la automatización consiste en usar la tecnología para realizar tareas con muy poca intervención humana. Se puede implementar en cualquier sector en el que se lleven a cabo tareas o actividades repetitivas. La automatización no es solo para fabricar o administrar inventarios de productos. También puede agregar valor para las firmas de auditoría (y otras empresas de servicios), si tienen claro qué desean lograr y pueden establecer un conjunto específico de objetivos.

Detrás de la automatización hay una idea que no es muy compleja. Se trata de tomar un proceso manual en el que las personas están muy involucradas y configurar la tecnología para llevarlo a cabo. Posteriormente, las personas supervisan la tecnología que maneja el proceso en lugar de participar en él de forma práctica. La automatización está presente en actividades tan sencillas como usar una aplicación de calendario para programar una reunión en lugar de enviar una serie de correos electrónicos. También, se encuentra en proyectos tan complejos como lograr la producción de ciertos bienes en una fábrica de robots, mediante una aplicación.

Las firmas de auditoría han venido adoptando procesos de automatización en sus trabajos. Aunque normalmente no manufacturan bienes, ni suelen manejar inventarios, sí son conscientes de los incrementos en productividad y reducciones de costos. No obstante, las firmas pequeñas han sido más reacias a seguir la tendencia de adopción de tecnología en el trabajo. Suponen que se requiere una gran inversión en tecnología con un retorno a largo plazo, lo cual haría que hubiese una importante brecha digital entre ellas y las medianas o grandes firmas. El desafío está en que, para seguir siendo competitivos, las firmas más pequeñas deben invertir en soluciones tecnológicas que les ayuden a mantenerse al día con las expectativas del cliente y, eventualmente, convertirse en medianas firmas.

Las pequeñas firmas pueden obtener interesantes beneficios de la automatización, incluida la mejora de la posición competitiva al impulsar el servicio al cliente y hacer que las operaciones internas sean más eficientes y rentables. Ello implica hacer del servicio al cliente el enfoque principal de las herramientas de automatización. Por supuesto, como con cualquier adopción de nueva tecnología o implementación de una nueva estrategia, no hay razón para automatizar solo por automatizar. La automatización viene en muchas formas diferentes y con una gran variedad de costos involucrados. Algunos de los tips que pueden tenerse en cuenta, en un proceso de esta naturaleza, son los siguientes:

Iniciar con temas simples

Normalmente, las empresas tienden a ver la automatización como una forma de organizar los procesos internos (lo que es cierto). No obstante, la primera prioridad de una firma debe ser mejorar la experiencia del cliente. Para ello, es importante comenzar con asuntos simples. Una de las maneras es lograr que las interacciones de los clientes con la firma sean más fáciles y gratificantes. Por ejemplo, programar una reunión con diferentes personas es un proceso que, a menudo, implica una serie de correos electrónicos entre los participantes, con fechas y horas que cambian con tanta frecuencia hasta que nadie puede recordar el propósito de la reunión en sí. Entonces, en lugar de usar el correo electrónico, se puede utilizar una aplicación de calendario que facilite programar la reunión. Esto es una forma de automatización: tomar un proceso manual (intercambios de correo electrónico) y dejar que una aplicación lo maneje en su lugar.

 Capacitar a los clientes

Por supuesto, la automatización para mejorar la experiencia del cliente va mucho más allá de la programación de reuniones. Algunos esfuerzos de automatización pueden requerir capacitar a los clientes para que envíen información de nuevas maneras o por diferentes canales, pero valdrán la pena en poco tiempo. Si los clientes pueden enviar documentos o diligenciar cuestionarios digitalmente (por ejemplo, en formato PDF - Portable Document Format o formato de documento portátil) en lugar de enviarlos en papel, las firmas pueden emplear herramientas para diligenciar y extraer información de manera automática, para efectos de procesamiento. Toda vez que es relativamente fácil hacer seguimiento a los archivos digitales, se simplifica la verificación de fechas y horas de envío, así como de cumplimientos de plazos. El cliente y la firma sabrán exactamente lo que sucedió, cómo y cuándo. Por otra parte, se pueden usar herramientas que procesan archivos digitales para recuperar información y datos mediante el reconocimiento óptico de caracteres (OCR - Optical Character Recognition).

La participación del cliente es la clave con el uso de archivos digitales, pero pedirle a un cliente que complete un formulario en línea en lugar de uno en papel no debería ser una labor compleja, por lo que debe trabajarse con aplicaciones sencillas e intuitivas.

Eliminar los procesos manuales susceptibles de automatizarse

Las firmas deben procurar la automatización de procesos. Existen aplicativos y herramientas para extraer datos de los sistemas contables y facilitar su procesamiento. Adelantar ciertas pruebas de auditoría y hacer análisis de cifras son labores que pueden automatizarse. De otra parte, hay tareas administrativas al interior de las firmas que también son susceptibles de automatizarse, tales como la contabilidad, la nómina y el manejo de proveedores, entre otras.

Gestión apropiada de los empleados

Los proyectos de automatización en todas las industrias, en muchos casos, tienen como objetivo reducir el número de empleados; esto es, hacer que menos personas hagan la misma cantidad de trabajo, incluso más. La automatización tiene un lado complejo y es que, en muchos casos, se puede reemplazar el esfuerzo humano de manera bastante barata y fácil.

Es posible que el propósito inicial de la automatización no sea el despido de personas, pero contratar a menos personas puede ser un objetivo sólido para muchas firmas pequeñas. Ahora bien, en el caso de los buenos empleados, hay que tener en cuenta que son difíciles de reclutar y mantener. Por ello, hay que pensar en las tareas que los mejores empleados están haciendo y que potencialmente se podrían automatizar, de manera que se liberen tiempos y las personas desarrollen actividades que generen más valor para la firma. Hay que automatizar esas tareas primero.

La automatización también puede reducir la contratación de empleados temporales o adicionales en temporadas de trabajo fuerte, si se logra una buena reducción de tiempos.

Usar herramientas de evaluación de empleados

Una vez que haya decidido qué empleados deben realizar qué trabajos en un entorno automatizado, puede usar la automatización para realizar un seguimiento del rendimiento de los empleados. Se puede realizar un seguimiento automático de métricas clave como la tasa de utilización, las cuentas por cobrar abiertas y el progreso con los proyectos de los clientes por empleado, con una intervención humana mínima. Por supuesto, también se puede realizar un seguimiento de métricas más básicas, como el tiempo y la facturación.

La idea es crear el mejor ambiente de trabajo posible para sus empleados mientras los hace tan productivos y eficientes como la firma necesita que sean.

No hay que olvidar, en todo caso que, aunque la automatización tiene el potencial de mejorar las firmas en una amplia gama de áreas, tanto de cara al cliente como internas, no hay que llegar a la automatización excesiva. Los clientes acuden a la firma porque tienen confianza y quieren una experiencia personal más que una respuesta automatizada. Para las firmas de auditoría, la automatización es una necesidad y no deben quedarse atrás frente a la competencia.

CP Iván Rodríguez

Auditor y consultor, diplomado en Alta Gerencia de Seguros y Derecho de Seguros. Especialista en Dirección Financiera y Desarrollo Organizacional, diplomado en Gerencia de la Calidad. Contador público (CP) de la Pontificia Universidad Javeriana con 20 años de experiencia en diversas empresas. Amplia experiencia en la elaboración y ejecución de auditorías y revisorías fiscales. Dirección y ejecución de asesorías, consultorías y capacitaciones. Colaborador de Auditool.

Bogotá D.C., Colombia