Control Interno

Desde hace mucho tiempo hemos señalado que el servicio al cliente es una deuda pendiente de la región para los consumidores.

En ese sentido, es lamentablemente frecuente encontrar en las empresas un servicio poco efectivo, mala atención y poca motivación en los equipos de trabajo (con siempre honrosas excepciones).  Y esto se encuentra tanto en el sector público como en el privado. Para nadie es un secreto que muchas oficinas abren después de la hora indicada en sus propias puertas y cierran antes de la hora. Una vez me toco ver en un establecimiento privado que cerraba 20 minutos antes porque “iban a hacer inventario”.

Esa mediocridad en la atención, la poca motivación y falta de compromiso es uno de los males endémicos de nuestra actividad económica. En ese sentido, el tema de las competencias ha sido uno de los mecanismos para tratar encontrar a los mejores para ocupar los puestos de trabajo. Sin embargo, ese es solo el principio de la relación laboral. ¿Qué estamos haciendo para sostener el interés de los colaboradores? Al principio, la motivación se encuentra en el empleo nuevo, la oportunidad de ascender, el ingreso, etc. Pero, una vez dentro, ¿Qué sucede?

En esa línea, quisiera relacionarlo con la noción de pertenencia. Eso que nos hace sentirnos parte de algo. El ejemplo mas claro es el de la familia. Cuando algún miembro de ella se encuentra en problemas, buscamos colectivamente una solución, reaccionamos para ayudar. Veamos el caso de la Teletón que por estos días se lleva a cabo. Al momento de ayudar, no es lo mismo alguien que tiene un familiar beneficiado por la Teletón que otro que no lo está. El primero sabe mejor lo que sucede ahí y se siente mas comprometido con la causa, más motivado a apoyar. Lo mismo sucede en la empresa.

El sentido de pertenencia a una organización es el elemento que genera la mayor motivación; el sentirnos parte de algo, el haber construido una relación. Y ello va más allá de las competencias. Al respecto Stephen Covey señala que la mayor parte de los empleados de las organizaciones pueden dar mucho más de lo que realmente dan. También Lawshe y Balma planteaban hace muchos años que las personas tienen potencial, capacidad, y disposición. El primero es el  potencial  para aprender a realizar un trabajo, el segundo es la capacidad real para llevarlo a cabo, y el tercero es la disposición para realizarlo, es decir, la motivación o el interés.

Estos tres aspectos son complementarios, ya que es posible, que alguien tenga el  conocimiento para hacer el trabajo, pero no lo quiera hacer; o que tenga el deseo de realizarlo, pero no sepa cómo hacerlo; o no sepa cómo hacerlo, pero esté dispuesto y motivado a aprender y tenga las condiciones para hacerlo. Pensando en que contamos con el potencial y la capacidad (que es lo que generalmente se evalúa en las entrevistas de selección); el tema de fondo es la motivación. Y ello es una combinación equilibrada entre lo que la empresa te ofrece y lo que tú estás dispuesto a dar. Así, pensemos como empresarios que tan responsables somos de la mediocridad de nuestras empresas. ¿Que está haciendo falta en nuestra relación con el equipo de trabajo para que de su “milla extra”?

Emilio Zevallos V.

Consultor internacional e investigador especialista en micro, pequeñas y medianas empresas de América Latina; además de trabajar temas de crecimiento y desarrollo económico, sector informal, desarrollo local y gestión de proyectos, con varios libros y publicaciones en revistas especializadas. Es Master en Economía (ITAM, México), Políticas Públicas (FLACSO, México), y especialista en desarrollo económico local por la Organización Internacional del Trabajo (OIT).

Fuente: www.elfinancierocr.com