Desarrollo Profesional

Por: CP Iván Rodríguez. Colaborador de Auditool.

Uno de los desafíos que debe enfrentar el auditor al emprender un nuevo trabajo y que pocas veces se tiene en cuenta es la interacción con un cliente difícil. Más allá de las dificultades técnicas, la necesidad de tener conocimiento especializado tanto en auditoría como en el negocio del cliente, abordar de manera profesional y efectiva situaciones de resistencia, falta de colaboración o incluso hostilidad hacia el proceso es clave para el éxito de la auditoría.

Ahora bien, interactuar con un cliente difícil ocurre en cualquier actividad comercial. La literatura académica se ha ocupado ya del tema y existen diversos libros que tratan de manera general el trato que debe tenerse con aquellas personas complicadas al momento de hacer negocios^[1]. Teniendo esto en cuenta, es posible adaptar algunas de las sugerencias y recomendaciones al tema de la auditoría. Se presentan a continuación algunas estrategias prácticas al respecto.

Comprender el comportamiento difícil

Antes de abordar a un cliente difícil, es esencial entender las posibles razones detrás de su actitud. Dentro de las razones que podrían explicar su comportamiento están las siguientes:

• Miedo al cambio: temor a las repercusiones de los hallazgos.
• Falta de conocimiento: desconocimiento del proceso de auditoría y su propósito.
• Presión laboral: estrés o sobrecarga que agravan su comportamiento.

Para abordar esta situación, se puede actuar así:

• Escuchar de manera activa para identificar preocupaciones subyacentes.
• Reafirmar que el objetivo de la auditoría es colaborar y mejorar.

Preparar la interacción

De manera semejante al trabajo de documentar la información financiera y operativa del cliente para elaborar la planeación, en cuanto sea posible es conveniente realizar una investigación preliminar y así obtener información sobre el cliente y su área de trabajo, así como anticipar posibles puntos de resistencia o desacuerdo.

Es necesario que el auditor mantenga autocontrol, lo que implica mantener la calma frente a eventuales provocaciones y controlar las reacciones emocionales propias para evitar respuestas impulsivas.

También resulta útil definir las expectativas del trabajo, explicar claramente el alcance, los objetivos y los beneficios de la auditoría desde el inicio, lo que facilita el entendimiento de roles y responsabilidades para evitar malentendidos.

Estrategias de comunicación

El auditor debe emplear un lenguaje claro y respetuoso y en lo posible evitar el uso de tecnicismos innecesarios. Es preferible utilizar frases neutrales tales como: "El análisis indica..." en lugar de hacer acusaciones directas: "Usted no cumplió...".

El auditor debe procurar adaptarse al estilo del cliente. Por ejemplo, si el cliente tiene una actitud pasiva, se puede fomentar su participación con preguntas abiertas. Por el contrario, si el interlocutor se muestra agresivo, conviene mantener un tono calmado y evitar la confrontación.

Enfocarse en las soluciones

El trabajo del auditor se refleja en gran medida en los hallazgos, puesto que son el resultado concreto del trabajo y sirven como evidencia de las áreas o procesos que requieren atención y mejora. Sin embargo, la presentación de los hallazgos debe hacerse como oportunidades de mejora, ya que además de comunicar la desviación o debilidad encontrada, se debe proporcionar información valiosa para la toma de decisiones y la mejora de los procesos.

Es necesario, además, que las recomendaciones sean prácticas y alcanzables de manera que permitan corregir la desviación o la debilidad encontrada. Así se demuestra el beneficio del trabajo y se evitan malentendidos.

Abordar ciertas situaciones específicas

• Cuando hay clientes resistentes, una estrategia apropiada es enfatizar los beneficios de la auditoría para la organización y su rol, ya que la implementación de los cambios propuestos puede optimizar procesos y reducir errores y costos.
• En el caso de clientes hostiles, es conveniente establecer límites claros y mantener la profesionalidad. En tanto se demuestre que se entiende la preocupación de los clientes, debe explicarse claramente que se necesita un entorno respetuoso para avanzar en la ejecución del trabajo.
• Si se presentan clientes desinteresados, lo mejor es relacionar los hallazgos con objetivos relevantes para el cliente, de esta manera se evidencia que los resultados del trabajo contribuirán a alcanzar las metas del cliente.

Resolución de conflictos

Cuando el auditor se enfrenta a un conflicto, debe evaluar la situación; esto es, determinar si el conflicto es de carácter emocional o de indiferencia y actuar en consecuencia. Bien sea calmando la situación mediante pausas y planteando reglas claras o fomentando el diálogo y la participación. En caso de que la situación que genera el conflicto persista, puede ser necesario consultar con líderes del cliente y/o buscar un mediador neutral.

Seguimiento posterior

El auditor debe proporcionar un resumen claro de los hallazgos y las recomendaciones. Esto facilita el trabajo posterior de monitoreo, para lo cual es conveniente solicitar retroalimentación y mejorar las futuras auditorías. El seguimiento a la implementación de las recomendaciones, además de evidenciar el compromiso y profesionalismo del auditor, redunda en beneficio del cliente. Resulta útil ofrecer apoyo adicional en esta fase si es necesario.

Otras acciones que deben tener en cuenta los auditores son las siguientes:

• Mantener una actitud profesional, un enfoque objetivo y evitar involucrarse emocionalmente.
• Demostrar colaboración y presentar la auditoría como un esfuerzo conjunto para lograr mejoras en beneficio del cliente.
• Ser flexible. Esto es, adaptar el enfoque según la personalidad y las necesidades del cliente.

El auditor debe saber que tratar con clientes difíciles en auditoría es una oportunidad para demostrar liderazgo y habilidades interpersonales. Con una comunicación efectiva, preparación adecuada y estrategias claras, es posible convertir las interacciones desafiantes en resultados positivos para ambas partes.

^[1] Un ejemplo es el libro, Como tratar con gente difícil. Puede consultarse en: Cómo tratar con gente difícil

CP Iván Rodríguez - CIE AF

Auditor y consultor, diplomado en Alta Gerencia de Seguros y Derecho de Seguros. Especialista en Dirección Financiera y Desarrollo Organizacional, diplomado en Gerencia de la Calidad. Contador público (CP) de la Pontificia Universidad Javeriana con 20 años de experiencia en diversas empresas. Tiene amplia experiencia en la elaboración y ejecución de auditorías y revisorías fiscales. Dirección y ejecución de asesorías, consultorías y capacitaciones. Colaborador de Auditool.

Bogotá DC, Colombia.