Por: CP Iván Rodríguez. Colaborador de Auditool.
La intimidación en el trabajo
Una de las situaciones que suele presentarse en las organizaciones y que debería ser motivo de atención por parte de los auditores, por los efectos que puede causar, es el de la intimidación en el lugar de trabajo[1]. Su existencia hace que disminuyan la moral de los colaboradores, la productividad y se dificulte la retención del talento humano.
Un comportamiento abusivo en el trabajo, además del costo emocional en la moral de los empleados y el deterioro del clima laboral, también tiene un costo financiero en el empleador al disminuir la productividad, aumentar la rotación y dificultar el contrato de candidatos calificados. Ahora bien, en algunas jurisdicciones la intimidación en sí misma puede no ser ilegal, pero el acoso o las represalias sí lo son, por lo que no responder a las quejas de intimidación puede llevar las disputas interpersonales al siguiente nivel, creando problemas legales o de cumplimiento para las empresas.
Las organizaciones deben (o deberían) tener medidas para evitar el acoso en el lugar de trabajo. Una de las primeras acciones que pueden adoptarse es definir el comportamiento que se considera inaceptable o está prohibido, y garantizar que las quejas de diferentes empleados reciben un tratamiento apropiado. También es importante que la definición de comportamiento inapropiado sea suficientemente específica. Si es muy genérica como “cualquier conducta inapropiada", hará que haya un gran número de quejas triviales, lo que no permite abordar los problemas de manera oportuna y, de este modo, se malgastan recursos organizacionales. Por otra parte, una definición demasiado limitante podría evitar que se aborde el comportamiento genuinamente problemático.
Además de definir las conductas que se consideren inapropiadas, las políticas contra la intimidación deben incluir garantías de que las quejas serán investigadas y que los infractores enfrentarán consecuencias. Así mismo, debe haber una prohibición de tomar represalias contra los empleados que presenten quejas de conformidad con la política contra la intimidación, o que participen en investigaciones en el lugar de trabajo sobre dichas quejas. Esto es importante, pues los empleados a menudo dudan en plantear inquietudes o quejas por temor a las represalias. En caso de advertirse alguna represalia, independientemente de la validez de la queja inicial, debe haber algún tipo de medida disciplinaria. Quienes deben estar más al tanto de estas situaciones son los oficiales de cumplimiento y los profesionales de recursos humanos, que deberían informar al auditor para las actuaciones pertinentes.
Al igual que la intimidación, las represalias deben definirse en las políticas de la organización, los empleados deben estar capacitados para informar represalias, las reclamaciones de represalias deben investigarse y las violaciones de las políticas deben abordarse.
Otra consideración al elaborar una política contra la intimidación es la aplicabilidad de la política a situaciones de trabajo remoto. Toda vez que los trabajadores remotos tienen más probabilidades de informar haber sido intimidados que aquellos ubicados en la oficina, es una buena práctica que la política anti-intimidación aclare que se aplica a la conducta en línea entre empleados, así como a las interacciones en persona.
Otra buena práctica que los empleadores deberían considerar es incluir un mecanismo para la denuncia anónima. Realizar una encuesta o evaluación del clima laboral que permita a los empleados hablar libremente, y de forma anónima, sobre temas que afectan el ambiente de trabajo puede ayudar a los empleadores a reunir información valiosa. Información como ¿cómo ocurre la intimidación?, ¿con qué frecuencia ocurre? y si los empleados sienten que pueden informar problemas a la gerencia. Una interesante opción es que los empleadores creen un portal en línea para que los empleados puedan enviar comentarios anónimos en cualquier momento. Teniendo en cuenta que los denunciantes anónimos no siempre proporcionan suficiente información para investigar sus inquietudes, es importante proporcionar formularios que soliciten información relevante. Por ejemplo, un formulario podría tener secciones separadas para quién incurrió en la conducta inapropiada, detalles sobre la mala conducta, dónde sucedió, cuándo ocurrió y quién o quiénes fueron los afectados.
Una buena estrategia es enseñar a los gerentes a usar habilidades de escucha activa, a dar y recibir comentarios negativos, y a expresar regularmente su aprecio a los empleados. Todo esto conducirá a hacer un lugar de trabajo más saludable y con menos quejas.
No obstante, en caso de presentarse intimidación o acoso hay que hacer una investigación, y para tal efecto es conveniente tener en cuenta lo siguiente:
La investigación
Una vez que un empleador recibe un informe de acoso en el lugar de trabajo, se debe iniciar una investigación de inmediato para determinar qué ocurrió y si el comportamiento constituye una violación de la política. Los empleados se desilusionan y dejan de informar problemas cuando creen que no tiene sentido hacerlo, por lo que es importante que se aborden las quejas pronta y seriamente. Además, llevar a cabo una investigación oportuna e imparcial también protege al individuo acusado, al brindarle la oportunidad de ser escuchado y ofrecer evidencia en su defensa antes de ser disciplinado por participar en una conducta abusiva.
La investigación de ciertas quejas tiene beneficios para la organización. En algunas jurisdicciones, los empleadores tienen el deber de investigar ciertos tipos de denuncias en virtud de la ley, como el acoso y la discriminación, así como la obligación de seguir y hacer cumplir sus políticas internas propias. Llevar a cabo investigaciones exhaustivas y oportunas también limita potencialmente la responsabilidad legal del empleador.
Hay ocasiones en que ciertas investigaciones son mejor manejadas por un investigador externo. Por ejemplo, cuando un ejecutivo de alto nivel es acusado de intimidación, su posición jerárquica puede influir en la mente de un subordinado que investiga las acusaciones. Un investigador externo no tiene interés en el resultado y no informa al ejecutivo, lo que disminuye esta influencia. Las quejas reiteradas de algunos denunciantes o aquellas contra miembros de las áreas de recursos humanos, deben considerarse para ser remitidas a personas externas.
Las investigaciones son un tema delicado y por ello, al hablar con un demandante, el investigador debe estar preparado para una larga lista de incidentes, ya que algunos empleados sufren molestias significativas antes de presentar una queja. El investigador debe verificar con qué frecuencia ocurrió la conducta inapropiada y hacer preguntas de seguimiento para procurar cuantificar los términos subjetivos (por ejemplo, los gritos, comentarios degradantes, lenguaje corporal, cercanía física, etc.). Con respecto a entrevistar al acusado, se le debe dar la oportunidad de explicar su comportamiento, proporcionar contexto adicional y negar acusaciones específicas.
En cuanto sea posible, los empleadores deben asegurarse de que los empleados sepan que deben documentar simultáneamente el comportamiento y guardar cualquier mensaje de intimidación a través de capturas de pantalla o de otra manera. Especialmente en situaciones sin testigos, estas notas contemporáneas o comunicaciones electrónicas son útiles para determinar qué relato es más creíble.
Si una investigación encuentra que ocurrió intimidación, el coaching es una opción para considerar. La intimidación puede ser impulsada por cualquier número de factores, incluida la falta de autocontrol, la agresión recompensada, una reacción a las amenazas, una reacción hacia la autoestima y la incapacidad de lidiar eficazmente con el estrés en el trabajo. Si un acosador es receptivo al entrenamiento, abordar estos problemas puede ayudar. Un acosador debe ser informado de las posibles consecuencias de no cambiar su comportamiento, para que tome en serio el entrenamiento.
Las anteriores consideraciones deben ser tenidas en cuenta por los auditores al examinar el clima laboral y al ser consultados acerca de casos de intimidación, lo que puede favorecer sus recomendaciones.
[1] Este artículo está basado en: https://www.corporatecomplianceinsights.com/toxic-behavior-bullying/
CP Iván Rodríguez - CIE AF
Auditor y consultor, diplomado en Alta Gerencia de Seguros y Derecho de Seguros. Especialista en Dirección Financiera y Desarrollo Organizacional, diplomado en Gerencia de la Calidad. Contador público (CP) de la Pontificia Universidad Javeriana con 20 años de experiencia en diversas empresas. Tiene amplia experiencia en la elaboración y ejecución de auditorías y revisorías fiscales. Dirección y ejecución de asesorías, consultorías y capacitaciones. Colaborador de Auditool.
Bogotá D.C., Colombia.