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En el competitivo mundo actual, una de las preguntas que más inquieta a los empresarios de cualquier sector es, ¿Cómo retener a mis clientes? La respuesta podría no ser tan compleja, pero hay que tener en cuenta algunos principios básicos. Los consumidores actuales, están valorando su experiencia general del cliente mucho más que cualquier producto o servicio tangible que puedan recibir. Si algo los mantiene satisfechos, regresan por más. El reto y la oportunidad es crear experiencias excepcionales y memorables para los clientes. Pero, ¿Qué hacer para que vuelvan por más? Algunas ideas[1]:

Conocer las experiencias actuales de los clientes

Es importante tomarse el tiempo para examinar cómo se están haciendo las cosas y ver si es posible mejorar. Las encuestas de satisfacción son una buena herramienta. Es importante preguntar a los clientes qué experimentan en su empresa. Es deseable tener el mayor número de respuestas de tantos clientes como sea posible, para obtener una descripción real de la experiencia actual. Habría que considerar incluso un pequeño obsequio para aquellos que respondan, como agradecimiento por su tiempo y conocimiento. En la encuesta, hay una buena oportunidad de pedir a los clientes sugerencias sobre cómo se puede mejorar la experiencia general. Saber lo que piensan sus clientes sobre sus servicios y su firma lo ayudará a identificar y priorizar sus metas, para que pueda ofrecer soluciones y crear experiencias excepcionales que satisfagan sus necesidades.

Comprender qué es lo más importante para los clientes.

Los resultados de su encuesta de satisfacción del cliente pueden ser sorprendentes. No obstante, a veces se requiere ir un paso más allá. Por ejemplo, se puede pedir a los clientes (al menos a una selección de ellos) que se reúnan personalmente en un ambiente algo más relajado que el laboral. (un almuerzo puede ser una alternativa) y asista a la reunión con la intención de obtener una comprensión sólida de lo que más les importa. Hay que recordar que las habilidades técnicas por sí solas no proporcionan la excelente experiencia del cliente. El brindar un servicio excepcional proviene de escuchar atentamente a sus clientes.

Entregar las experiencias que los clientes desean.

Una vez que se tenga un buen conocimiento acerca de lo que esperan sus clientes, se facilitará crear una hoja de ruta que le permite ofrecer experiencias excepcionales y superar las expectativas. Algunas medidas pueden ser tan simples como como mejorar el tiempo de respuesta a las llamadas o correos electrónicos de los clientes. ¿Su empresa tiene una política de responder a los clientes dentro de un cierto número de horas? Tal vez sea el momento de recordar al personal por qué es tan importante ser receptivo. Otro problema puede ser que los clientes sientan que esperan demasiado tiempo en su oficina para reunirse con usted. Quizás pueda abordar esto con un recordatorio en la agenda. Detalles tales como pequeños obsequios o detalles, las notas o tarjetas escritas a mano son un toque agradable para ayudar a celebrar los eventos especiales de sus clientes, como abrir una nueva ubicación, ganar un premio en su industria o comunidad, obtener un gran contrato o celebrar eventos personales como cumpleaños o jubilaciones. Hay que asegurarse de de fomentar siempre un compromiso de mejora continua.

Cuando los clientes experimentan un servicio excepcional, lo comparten con sus amigos, vecinos y colegas. Y la palabra se propaga rápidamente. Asegúrese de que está brindando las mejores experiencias posibles al cliente y su reputación hablará por sí misma. Al final, verá el retorno no solo en los ingresos, sino también en la satisfacción y lealtad de sus clientes.

Ciertas medidas pueden contribuir a mejorar la experiencia con el cliente:

  • Página web pequeña y poderosa: Encuentre consejos sobre servicios de valor agregado para clientes de pequeñas empresas, planificación estratégica, personal y más.
  • Herramienta de identificación y priorización: Conozca a sus clientes escuchándolos y haciéndoles las preguntas correctas para comprender realmente sus necesidades.
  • Conocimiento ampliado: Escuchar cómo los líderes de pequeñas empresas en todo el país están creando exitosamente experiencias memorables para sus clientes y personal.
  • Estrategias de modelo de negocio: Ayude a sus clientes o su organización a definir, entregar y capturar valor.

Finalmente, temas como las reformas fiscales o laborales pueden ser una ocasión para fortalecer la labor de consejero de confianza al poder prestar una asesoría oportuna y benéfica.

 

[1] Basado en: https://blog.aicpa.org/2018/12/a-recipe-for-success-experiences-to-keep-your-clients-coming-back.html

 

C.P. Iván Rodríguez -           

Auditor y Consultor, Diplomado en Alta Gerencia de Seguros y Derecho de Seguros. Especialista en Dirección Financiera y Desarrollo Organizacional, Diplomado en Gerencia de la Calidad, Contador Público de la Pontificia Universidad Javeriana, con 20 años de experiencia en diversas empresas. Amplia experiencia en la elaboración y ejecución de auditorías y revisorías fiscales. Dirección y ejecución de asesorías, consultorías y capacitaciones. Colaborador de Auditool

Bogotá D.C, Colombia

 

 


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