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Por: C.P. Iván Rodríguez -  Colaborador de Auditool          

Tipos de clientes que se deberían evitar

Hay ocasiones en que las relaciones profesionales con un cliente, que en un principio parecían ir de la mejor manera, van cambiando hasta convertirse en un problema, que puede ser muy serio.

Los motivos son diversos, confianza y familiaridad, falta de precisar el alcance de ciertos trabajos, esquemas de remuneración confusos, etc. Todas estas situaciones pueden originar, desde inconvenientes financieros leves hasta problemas de reputación muy complejos que pueden terminar con una compañía.

Después de que se han presentado los problemas e inconvenientes, viene la reflexión. ¿Que se hizo mal? Habitualmente el origen es la omisión de ciertos controles o prácticas que parecieran ser obvias, tales como

  • Nunca se usó una carta de compromiso
  • Proporcionar servicios fuera del alcance del contrato o encargo.
  • No realizar una revisión periódica de los clientes.

Evaluar a los clientes de manera rutinaria es una buena práctica comercial. Con el tiempo, el perfil y las expectativas de un cliente pueden cambiar podría no ser conveniente seguir manteniendo relaciones comerciales con el mismo. Aunque no es una tarea fácil, desvincularse de clientes riesgosos puede ser la mejor opción. Puede haber un impacto financiero a corto plazo, pero a largo plazo se pueden evitar inconvenientes e incluso posibles reclamaciones de responsabilidad profesional.

Se presentan a continuación, clientes comunes de alto riesgo[1], junto con algunos consejos sobre cómo mitigar su exposición potencial, antes de terminar la relación:

Solicitantes de servicios ajenos al negocio

Si bien un nuevo cliente puede lucir rentable, el adquirir compromisos fuera del área de experiencia o conocimiento ha generado muchos problemas en los profesionales y las firmas. Una forma de manejar a dichos clientes es remitirlos a otra firma que pueda manejar ese tema particular. Es una buena práctica proporcionar múltiples referencias. Alternativamente, se pueden establecer alianzas o convenios con una empresa más grande, con el el personal y la experiencia suficientes para atender el requerimiento.

Pagadores atrasados

Si un cliente habitualmente no paga sus facturas a tiempo, eventualmente podría resultar en procedimientos de cobro desagradables y discusiones prolongadas, además del efecto financiero que esto conlleva. Pero el retraso en el pago podría ser un síntoma de otra situación. ¿Tiene el cliente un problema de flujo de efectivo? Si es así, ¿se debe a una mala gestión o incluso un tema de fraude? Si se presiona para el pago, ¿es probable que el cliente culpe a quien le prestó los servicios? En tales circunstancias, una reunión con el cliente en persona es aconsejable. Hay que indagar acerca de la causa raíz de los problemas de pago y determine si se puede hacer un acuerdo amistoso. 

Integridad cuestionable

Si se trata principalmente con clientes convencionales y alguien con una integridad cuestionable se acerca, es necesario tomarse el tiempo para examinarlo por completo antes de asumir el compromiso. ¿Qué se puede aprender de terceros que hayan trabajado anteriormente con este nuevo cliente? Hay que verificar su historial. Si hay sospechas de una posible actividad delictiva, es conveniente una verificación de antecedentes.

Clientes no cooperativos

¿El trabajo con algún cliente parece ocupar demasiado tiempo al no cooperar con la ejecución? ¿Presenta inconvenientes con otros de los clientes? ¿Suele ser conflictivo si hay un desacuerdo con la firma? Antes de dejar que se retiren, podría encargarse dicho cliente a otro miembro de la firma o usar un enfoque de equipo antes de proceder a la desconexión. 

Fusiones y Adquisiciones

En los procesos de fusiones y adquisiciones de empresas, también se suelen adquirir los clientes de la otra compañía con los eventuales riesgos que esta operación conlleva. ¿Hay una sólida cultura de revisión de clientes a través de procedimientos sólidos de aceptación y continuidad? En muchas adquisiciones, la relación de clientes puede ser numerosa y/o no es posible realizar la diligencia debida en cada cliente. Al examinar una muestra de la base de clientes, es conveniente solicitar aquellos clientes más riesgosos al evaluar el riesgo. Se pueden hacer indagaciones acerca de reclamos anteriores o demandas contra la firma. ¿Se requieren cartas de compromiso para todos los clientes? Si está contratando nuevo personal y socios, asegúrese de que sus métodos de comunicación sobre la integración sean claros para todos los empleados. 

No vale la pena ignorar a los clientes riesgosos. A menudo, puede costar no solo tiempo y dinero, sino también el activo más valioso: su reputación. En caso de duda, considere terminar la relación con el cliente. Si lo hace, hágalo por escrito, informando al cliente sobre las tarifas pendientes, los plazos inminentes y el trabajo actual en curso. En situaciones que involucren clientes más conflictivos, comuníquese con un abogado para analizar la redacción apropiada de la carta de terminación. Puede perder un cliente, pero puede salvar la compañía. 

[1] Basado en: https://www.cpapracticeadvisor.com/news/12434408/risky-business-5-types-of-clients-cpa-firms-should-avoid

 

C.P. Iván Rodríguez -            

Auditor y Consultor, Diplomado en Alta Gerencia de Seguros y Derecho de Seguros. Especialista en Dirección Financiera y Desarrollo Organizacional, Diplomado en Gerencia de la Calidad, Contador Público de la Pontificia Universidad Javeriana, con 20 años de experiencia en diversas empresas. Amplia experiencia en la elaboración y ejecución de auditorías y revisorías fiscales. Dirección y ejecución de asesorías, consultorías y capacitaciones. Colaborador de Auditool

Bogotá D.C, Colombia


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