Control Interno

La globalización económica y comercial del mundo en este siglo XXI requiere, en forma urgente, mejorar de manera constante la competitividad.

Todos conocemos el éxito que ha logrado  la organización empresarial Disney®, desde  sus parques temáticos, que se han instalado  ya en Europa y Asia; sus películas dirigidas al público infantil, especialmente; así como sus artículos promocionales, pues todos los niños, en algún momento  de su vida, han disfrutado o participado en alguno de los eventos que presenta este grupo empresarial.

En este artículo se comentarán las siete claves del éxito  alcanzado  por  la empresa del   Walt Disney, narrada por Tom Connellan, en su libro del mismo nombre. Ahí se describe la fórmula o el procedimiento  empleado para llevar a la cima a la empresa  transnacional  Disney Corporation.

Primera clave: la competencia es cualquiera con quien el cliente nos compara.

¿Quién es la verdadera competencia?:

• Si alguien satisface a los clientes mejor que nosotros, sin importar el tipo de negocio del que se trate, se sufre por la comparación.
• Los clientes internos buscan las mismas cosas que los clientes externos.

Segunda clave: prestar una fanática atención a los detalles.

Cómo constituyen la gran diferencia las pequeñas cosas! Los imagineros, por medio de la técnica imaginerías, planean  proyectos en sesiones llamadas “el cielo  es el límite”; su primer paso es planear  los colores que tendrá el nuevo plan.

Tercera clave: todos  predican  con el ejemplo.

• Cada persona que colabora en Disney ® tiene que pasar por tradiciones  y se siente responsable y útil al ayudar a conservarlas.
• Todos los integrantes del reparto predican con el ejemplo las tradiciones Disney®, para colaborar a que cada invitado  viva una experiencia mágica.
• Cada vez que un cliente entra en contacto con la empresa es una oportunidad  para crear  valor.

Cuarta clave: todas las cosas se predican con el ejemplo

• El compromiso con la calidad va contigo a cualquier parte a la que te dirijas.
• Un integrante puede separarse de Disney ®, pero la empresa no se separa de  él, ya que ha sido bañado con polvos de Peter Pan.

Quinta clave: se escucha mejor a través de muchas orejas.

• El objetivo de los puestos de escucha es que la empresa oiga a los clientes, en lugar de  escucharse  a  sí  misma.
• Si se ignora la información de los empleados, es probable que se pase por alto la fuente más valiosa de información que  se posee sobre los clientes.

Sexta clave: recompensar–reconocer–celebrar.

• La mayoría de las veces no se comprende la terrible sensación que produce el no recibir retroalimentación; esto puede provocar que  las personas  renuncien a su compromiso.
• Las personas  tratan a los clientes del mismo modo en que  son  tratadas.

Séptima clave: todos constituyen la diferencia

A veces pienso que lo que hago no importa. Pero  cuando  comienzo a pensar así, recuerdo mi vieja máquina de escribir. Un día, una de las teclas dejó de funcionar, y eso lo echó  todo a perder.  Pienso en mi máquina cuando tengo la tentación  de pensar que si no hago bien las cosas no supone una gran diferencia, en mi trabajo. “Soy una persona esencial  y muy necesaria.”

Un pequeño ejercicio

La competencia es cualquiera con quien el cliente nos compara.

Recuerde una situación en la que se haya sentido impresionado por el nivel y calidad de servicio que recibió:

• ¿Cómo elevó sus expectativas con respecto a otras empresas o instituciones?
• ¿Cómo se compara ese servicio con el que usted ofrece?
• ¿Quiénes son sus competidores directos?
• ¿Contra quiénes más podría ser usted comparado?
• ¿Qué sugiere eso, respecto a la forma en que usted podría cambiar la manera de hacer las cosas?

Prestar una fanática atención a los detalles

• ¿Qué detalles dificultan la realización de su trabajo?
• ¿Qué detalles podrían  mejorarse  para que sus clientes estén  más satisfechos?
• ¿Qué detalles podrían  convertirse  en  la  hoja  de  oro  del  carrusel?

Todos predican con el ejemplo

Piense en la forma en la cual las personas realizan su trabajo  dentro de su institución o empresa:

• ¿Se podría adaptar el término dinámicamente  amistoso  al ambiente donde usted trabaja?
• En lo individual, ¿cómo se podría hacer un trabajo aún mejor, ayudándonos de la lección predicar con el ejemplo?
• ¿Qué  significa predicar con el ejemplo en el trabajo que usted  realiza?
• ¿De qué manera sería diferente la experiencia de sus clientes  si todos en la empresa predicaran con el ejemplo?

Todas las cosas predican con el ejemplo

• Teniendo en mente la importancia de las cosas que no se ven, ¿de qué manera se podría recordar en su empresa que  los  clientes  son  oro  puro?
• Imagine que todas las cosas en su empresa o institución predicaran con el ejemplo, ¿cómo se vería eso?
• ¿Qué cosa podría cambiarse para que predicara mejor con el ejemplo?

Se escucha mejor a través de muchas orejas

• ¿Cómo puede la empresa ponerse las orejas para rastrear  la satisfacción de los clientes?
• ¿Cómo podría ser más creativo el proceso para recolectar retroalimentación?
• Identificar  y enumerar  aspectos  de  su  trabajo  que  suponen  contacto con el cliente.
• ¿Qué puntos de escucha, formales e informarles, podrían  utilizarse  y  no  se  usan?
• ¿Cómo podría la empresa responder  mejor  a  las  necesidades  de  los  clientes?

Recompensar, reconocer  y celebrar

• ¿Con qué frecuencia no se reconoce un buen desempeño?
• ¿Usted da retroalimentación, positiva o negativa, a las personas que le  rodean  en  su empresa o institución?
• ¿Cuáles sería buenas formas en la empresa o institución para  recompensar, reconocer  y celebrar?

Todos constituyen  una diferencia

• ¿Cómo podría aplicarse la lección de la máquina descompuesta a su ambiente de trabajo?
• ¿Cómo es posible comunicar esta lección a las personas de la empresa?

Dr. Eduardo Ávalos Lira. Presidente del Consejo de Acreditación en la Enseñanza de la Contaduría y  Administración, A.C. Rector de la  Universidad  Tecnológica  Baden  Powell.

Fuente: Revista Contaduría Pública www.contaduriapublica.org.mx del Instituto Mexicano de Contadores Públicos www.imcp.org.mx