Por: CP Iván Rodríguez. Colaborador de Auditool 

Uno de los temas que genera cierta preocupación a los auditores (y en general a otros profesionales) es cómo funcionara su relación con los clientes. Para evitar sorpresas desagradables, es importante establecer, y cuando sea pertinente, actualizar las expectativas del cliente. Esto contribuye a prevenir futuros malentendidos o desacuerdos.

Existen algunas prácticas que deben emplear los auditores y que resultan convenientes al relacionarse con los clientes para lograr que la relación sea proactiva. Al tenerlas en cuenta, se busca que las expectativas del cliente estén debidamente satisfechas. A continuación, algunas de ellas:

Claridad y sinceridad desde el inicio

Aún antes de haber formalizado una relación comercial con un cliente, para una firma o auditor independiente es clave precisar algunas pautas en relación con la ejecución del trabajo y los resultados que se espera obtener. Una reunión en la que se discuten los procesos de la firma y los objetivos del cliente suele ser muy útil. Los términos acordados luego pueden formalizarse. Se puede usar una carta de compromiso para ayudar a establecer expectativas. Así mismo, en los primeros días o semanas del trabajo, se puede revisar lo que ocurrirá en el corto y largo plazo.

Definir los canales de comunicación es útil en este trabajo. Desde alguna documentación formal hasta el uso del correo electrónico, son herramientas que facilitan el contacto entre el cliente y el auditor o la firma. Adicionalmente, mantener una interacción regular fortalece el proceso. Un seguimiento algunos días después de que un cliente se ha incorporado, permite asegurarse que el proceso funciona como se esperaba y facilita abordar cualquier problema.

Anticipar las necesidades del cliente

Un acierto para un auditor (y en general para cualquier profesional) es anticipar las necesidades del cliente antes de que él mismo conozca su propia necesidad. Esta capacidad y habilidad definitivamente toma tiempo y práctica, pero hay que considerarlo. Un buen auditor conoce su negocio como nadie. Sabe cuándo el trabajo va muy bien y cuándo se necesita aumentar esfuerzos. Es importante así mismo, compartir las situaciones con el cliente. A veces solo basta un correo electrónico que informe acerca de los progresos y resultados obtenidos en el compromiso.

Entregar más que lo prometido

Una buena manera de superar las expectativas de los clientes es hacer más de lo convenido inicialmente. Dedicar algo más de tiempo y de esfuerzo que lo establecido hace que el cliente se sienta debidamente atendido y que las expectativas que tenía al inicio, fueron cumplidas más allá de lo esperado. Esto redundará en una relación beneficiosa para ambas partes y posiblemente en relaciones comerciales sólidas en un futuro.

Comunicación constante. 

En armonía con el tema anterior, un auditor está en la industria de servicios y por tanto lo que debe hacer es servir. Esto significa estar ser (casi) siempre disponible y con una actitud positiva y comprometida.  Si bien es importante establecer límites para que la disponibilidad no interfiera incluso la vida personal, es fundamental que los clientes sepan que pueden obtener acceso al auditor según sea necesario. Normalmente, el solo saber que el auditor está disponible y listo para colaborar en cuanto sea necesario, suele ser suficiente para que el cliente no abuse de la generosidad con el tiempo.

Transparencia en las tarifas.

Debe informarse a los nuevos clientes una cifra aproximada de los honorarios y explicar de que la firma ajustará el monto una vez que revise el trabajo específico. Los clientes generalmente suelen ser receptivos al precio si saben qué esperar y por qué. Ser claro es beneficioso para todos. Una tarifa sorpresa no le hace bien a nadie. Además, las conversaciones en torno a las tarifas pueden ser necesarias para ayudar a los clientes a comprender la naturaleza del servicio y los productos de trabajo que recibirán. Los cambios en ciertas tarifas también deben plantarse con claridad con los clientes existentes. Estos cambios surgen por modificaciones en la normatividad, ajustes en el programa de trabajo y otros imprevistos.

Claridad en los plazos

Una práctica recomendable es recordar a los clientes algunos plazos clave en cuanto a recepción de documentos, vencimientos de compromisos legales, fechas de entregas, etc. Esto puede hacerse mediante el envío de cronogramas y recordatorios. Así se evitan incumplimientos que pueden resultar en multas y sanciones y se logra que haya un trabajo más fluido. La carga de trabajo se puede planificar con mayor acierto y se satisfacen de mejor manera las expectativas de todos.

Líneas de comunicación abiertas.

Para muchas empresas, especialmente pequeñas y medianas, es una prioridad importante el acceso a su auditor. Debido a que los auditores no pueden estar disponibles en todo momento, hay que asegurar que la firma está atenta a cualquier situación importante.  El envío de correos electrónicos informativos para mantener a los clientes actualizados y hacerles saber que los miembros de la firma están al tanto de sus áreas de preocupación, contribuye a cumplir las expectativas. Fuera de la temporada alta, es más sencillo dedicar tiempo a atender de mejor manera a los clientes y ponerse al día con sus situaciones particulares. A veces, al interior de las firmas se puede delegar el contacto cuando es necesario, pidiéndole a un profesional administrativo o pasante que atienda ciertos asuntos específicos.

Informar los cambios sobrevinientes 

Las circunstancias cambiantes pueden causar dificultades, incluso en las relaciones a largo plazo con los clientes. Situaciones tales como la pandemia, por ejemplo, traen cambios al interior de las firmas que deben informarse a los clientes, como es el caso de la disponibilidad de personal, cambios en la planeación o manera de realizar ciertos procedimientos, con los consecuentes efectos en el trabajo. Incluso, cuando hay cambios en la manera o frecuencia en la presentación de informes, debe informarse de manera oportuna al cliente

Informes. 

Los resultados del trabajo de auditoría se relacionan en informes. Permiten mostrar de manera sintética, una clara delimitación del trabajo que se realizó en el transcurso de una semana o mes, las pruebas realizadas y los hallazgos obtenidos. Hay que recordar que los informes no tienen que ser muy largos o en un formato que implique tiempo de lectura y procesamiento. En ocasiones, un simple correo electrónico que detalla las tareas completadas durante un período de tiempo muestra a sus clientes lo que están pagando y, por lo tanto, los mantiene satisfechos.

Ser lo que el cliente espera

Normalmente los clientes esperan de su auditor una atención profesional, receptiva y un asesoramiento útil y realizable. Un buen auditor o una buena firma deben estar a la altura de estas expectativas por lo que hay que destinar recursos y esfuerzos en alcanzar estos objetivos. Hay que proporcionar una impresión positiva y promover relaciones sólidas y duraderas con los clientes. La gestión de las expectativas es un aspecto importante para mantener una relación saludable y gratificante con los clientes, por lo que debe ejecutarse de la mejor manera y así consolidarse en un mercado competitivo.

CP Iván Rodríguez

Auditor y Consultor, Diplomado en Alta Gerencia de Seguros y Derecho de Seguros. Especialista en Dirección Financiera y Desarrollo Organizacional, Diplomado en Gerencia de la Calidad, Contador Público de la Pontificia Universidad Javeriana, con 20 años de experiencia en diversas empresas. Amplia experiencia en la elaboración y ejecución de auditorías y revisorías fiscales. Dirección y ejecución de asesorías, consultorías y capacitaciones. Colaborador de Auditool

Bogotá DC, Colombia