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 Por: CP Iván Rodríguez. Colaborador de Auditool 

En ocasiones, dejar ir a un cliente es una buena estrategia. Normalmente se establecen relaciones duraderas con los clientes y en momentos difíciles como el que se ha vivido durante la pandemia del COVID-19, el trabajo de los auditores ha sido fuerte y diligente con los clientes, lo que permitió que se fortalecieran y estrecharan los vínculos con ellos. Pero la pandemia también ha causado un gran estrés a los auditores en virtud del volumen de trabajo, lo que ha hecho que muchos se replanteen las políticas y procedimientos al interior de las firmas o de sus prácticas individuales. De hecho, algunas firmas están considerando reducir el número de clientes a los que sirven, como una forma de reducir la presión sobre el personal, aumentar la rentabilidad y asegurarse de que sus clientes se alineen con sus objetivos estratégicos.

La decisión de dejar un cliente puede ser difícil durante los buenos tiempos, pero puede ser más doloroso cortar los lazos con los clientes que se han mantenido en épocas difíciles. Uno de los temores al dejar un cliente es penar que no se va a compensar el dinero que se recibía. Tampoco se desea lastimar a los clientes con los que se tiene una relación de largo tiempo. Sin embargo, es necesario evaluar regularmente la lista de clientes, lo que facilita la decisión de dejar ir a los clientes más problemáticos, exigentes o que consumen mucho tiempo. Esta decisión le permite a la firma y al auditor asumir nuevos clientes que se ajusten mejor y traigan más ingresos.

El dejar ir a los clientes, si se hace con argumentos apropiados puede beneficiar tanto a ellos como a la firma y al auditor. Por ejemplo, si el cliente crece más rápido que la firma, será muy difícil realizar un buen trabajo y satisfacer sus expectativas. En ocasiones el cliente se especializa en una industria en la que el auditor o la firma no cuentan con suficiente experiencia y conocimiento, lo que a largo plazo sería una situación riesgosa. En estos casos, la firma puede buscar nuevos clientes para compensar los ingresos y el cliente puede contratar una firma con experiencia en la industria. Así, se consigue un resultado positivo para todos los involucrados.

Ahora bien, es necesario para las firmas y los auditores efectuar un trabajo diligente en la evaluación crítica de las relaciones potenciales o existentes con los clientes. Debe evaluarse objetivamente si el cliente sigue siendo el adecuado para la empresa, y que todavía entienden y aceptan sus responsabilidades.

Luego del trabajo de alta temporada, es un buen momento para evaluar a los clientes y hacer planes para separarse de aquellos que no se consideran convenientes. Lo primero es pensar hacia donde se va a orientar el trabajo de la firma o del auditor, para ver si los clientes están en armonía con ese deseo. Luego hay que revisar la lista de clientes existentes y evaluar si los contratos o acuerdos con ellos están funcionando bien. En este proceso no hay que descuidar a los clientes con los que hay una relación de largo plazo y son agradables de tratar, pero cuyas necesidades no encajan con la firma. A menudo, las firmas y auditores tienen clientes en sus listas, que tomaron cuando estaban empezando, pero luego de un tiempo de experiencia y crecimiento, pueden notar que estos clientes pueden ser obstáculos.

Una evaluación de ingresos y tiempo empleado en cada uno de los clientes puede mostrar que tan rentables son. Esta revisión puede evidenciar en que casos hay trabajo improductivo y que cliente demandan tiempo y trabajo que no se factura, lo que facilita la decisión de dejar a un cliente. También hay que considerar los aspectos no financieros de la relación con el cliente. Si los miembros del equipo de auditoría constantemente tienen dificultades al interactuar con clientes particulares o tienen reuniones frustrantes con ellos, hay que pensar en dejarlos ir, pues se constituyen en un desgaste. Son aquellos que regatean por cada solicitud, interactúan de mala manera con los miembros del equipo de auditoría, hacen demandas irrazonables o desafían constantemente la asesoría recibida.

Hay clientes que son procrastinadores, entregan todo en el último minuto o constantemente incumplen plazos y compromisos. Tales clientes a menudo tienen información desorganizada, lo que significa que el equipo auditor debe pasar tiempo adicional en conseguir la documentación necesaria en orden.

El tamaño del cliente es otro factor que debe tenerse en cuenta. Bien sea porque el cliente es demasiado grande, o demasiado pequeño. Pueden ser clientes agradables de tratar y ser muy cumplidos con los plazos, pero requieren un nivel de trabajo que no se adecúa a las condiciones de la firma. Si el cliente es muy grande, la firma tendrá dificultades para prestar un buen servicio y podría descuidar otros frentes. Si es muy pequeño, sus necesidades pueden ser demasiado simples para lo que la firma ofrece.

Si un cliente origina sobrecarga de trabajo, hay que considerar la opción de agregar personal y agregar horas extras, evaluando la relación costo – beneficio; si es un cliente nuevo, hay que ralentizar el proceso de aceptación del cliente y/o tratar de averiguar cómo el trabajo podría completarse de una manera más efectiva para contar con más elementos de juicio.

No obstante, el que un cliente parezca en primera opción para dejarlo ir no tiene porque ser así. Un paso inicial podría ser trabajar con el cliente en aquellos asuntos que dificultan la relación. Por ejemplo, la impuntualidad en reuniones,  entregas de documentos o fallas en la comunicación, son temas que pueden tener fácil resolución. Los incrementos de trabajo pueden ajustarse mediante un incremento en las tarifas, si hay lugar a ello.

En los casos en que los clientes no actúan de una manera ética o legal, hay que dejarlos ir de inmediato. Es una decisión obvia que no debe dudarse. Las consecuencias de permanecer con un cliente de esas características pueden ser dramáticas y el riesgo reputacional se materializa rápidamente.

Ahora bien, si el cliente ya no es una buena opción para la firma o el auditor, puede ser referido a una o varias firmas que estén en mejores condiciones de satisfacer sus necesidades. No se trata de terminar la relación en malos términos. Tener un plan de salida para los clientes, ayuda a asegurarles que la relación es sólida y puede mantenerse en otros espacios. Si la terminación se da por dificultades del cliente, hay que evaluar hasta donde es conveniente efectuar una recomendación a otra firma.

En todo caso, es conveniente documentar el trabajo ejecutado. Es buena idea proporcionar una comunicación clara que describa los servicios que se prestaron al cliente, la fecha efectiva del final de la relación cliente – auditor, e instrucciones específicas con respecto a los elementos para el seguimiento del cliente, como asuntos contables o fiscales pendientes y plazos. Hay que asegurarse de devolver cualquier documentación original proporcionada por el cliente y facturar por cualquier tarifa pendiente.

No hay que olvidar que, aunque pueda ser incómodo despedir a los clientes, esto permite hacer crecer a la firma y al auditor en la dirección que desea. Al dejar ir clientes problemáticos, se hace espacio para nuevas oportunidades.

El trabajo de auditoría es un negocio y hay que evitar las interferencias subjetivas. Hay que ajustarse al personal disponible, a la dirección en que va la firma y su estrategia para el futuro.

 

CP Iván Rodríguez

Auditor y Consultor, Diplomado en Alta Gerencia de Seguros y Derecho de Seguros. Especialista en Dirección Financiera y Desarrollo Organizacional, Diplomado en Gerencia de la Calidad, Contador Público de la Pontificia Universidad Javeriana, con 20 años de experiencia en diversas empresas. Amplia experiencia en la elaboración y ejecución de auditorías y revisorías fiscales. Dirección y ejecución de asesorías, consultorías y capacitaciones. Colaborador de Auditool

Bogotá DC, Colombia

 

 


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