Por: Equipo Auditool

Presentar hallazgos de auditoría que pueden ser mal recibidos es una de las tareas más desafiantes para cualquier auditor. Los hallazgos sensibles pueden generar reacciones emocionales, resistencia y conflictos, lo que dificulta una discusión constructiva. Afortunadamente, el libro "Crucial Conversations: Tools for Talking When Stakes Are High" proporciona herramientas valiosas para manejar estas conversaciones con confianza y habilidad. A continuación, se presentan las cinco mejores prácticas basadas en el libro para discutir hallazgos de auditoría sensibles.

1. Preparación adecuada

Conoce tu material: Antes de la reunión, asegúrate de conocer a fondo los detalles de los hallazgos de auditoría. Prepárate para responder preguntas y proporcionar evidencia que respalde tus conclusiones.

Anticipa reacciones: Piensa en cómo los clientes o colegas podrían reaccionar ante los hallazgos sensibles. Anticipar posibles objeciones y preocupaciones te permitirá preparar respuestas adecuadas y estrategias para manejar las reacciones emocionales.

Ejemplo: Si el hallazgo implica un incumplimiento significativo de las políticas de la empresa, prepárate con datos concretos y ejemplos claros que demuestren la gravedad del problema y su impacto potencial.

2. Establecer un entorno seguro

Crear seguridad psicológica: Para que la conversación sea constructiva, es crucial que todas las partes se sientan seguras para expresar sus opiniones y preocupaciones. Comienza la reunión estableciendo un tono de respeto y colaboración.

Usa el contraste: El contraste es una técnica que implica aclarar lo que no se pretende decir antes de presentar el mensaje principal. Esto ayuda a reducir la defensividad y asegura que el interlocutor entienda tus intenciones.

Ejemplo: "No estoy diciendo que todo el sistema de control interno sea ineficaz. Sin embargo, hemos identificado algunas áreas específicas que requieren mejoras para garantizar el cumplimiento normativo."

3. Comunicación clara y directa

Sé transparente: Expón los hallazgos de manera clara y directa, evitando el lenguaje técnico y complicado. Utiliza términos que sean fáciles de entender para todos los participantes.

Enfócate en los hechos: Presenta los hallazgos basándote en hechos y datos verificables. Esto minimiza las interpretaciones subjetivas y ayuda a mantener la discusión objetiva.

Ejemplo: "Hemos encontrado que el 20% de las transacciones no cumplen con los procedimientos establecidos, lo que podría resultar en riesgos financieros y regulatorios."

4. Mostrar empatía y escucha activa

Reconoce las emociones: Reconoce las posibles emociones y preocupaciones de los demás. Mostrar empatía ayuda a construir confianza y facilita una comunicación más abierta.

Practica la escucha activa: Escucha atentamente las respuestas y preocupaciones de los clientes o colegas. Parafrasea sus comentarios para asegurarte de que los has entendido correctamente y muestra que valoras sus perspectivas.

Ejemplo: "Entiendo que estos hallazgos pueden ser preocupantes. ¿Podrías compartir más sobre cómo crees que este problema ha afectado a tu equipo?"

5. Ofrecer soluciones y siguientes pasos

Proporciona recomendaciones prácticas: No te limites a señalar problemas; ofrece soluciones prácticas y recomendaciones para abordar los hallazgos. Esto muestra que estás comprometido con el éxito del cliente y dispuesto a ayudar a resolver los problemas.

Define los siguientes pasos: Asegúrate de que todos los participantes estén claros sobre los siguientes pasos y las acciones necesarias para abordar los hallazgos. Establece un plan de acción con plazos y responsables específicos.

Ejemplo: "Recomendamos implementar un proceso de revisión adicional para las transacciones críticas. Podemos programar una reunión la próxima semana para discutir el plan de acción en detalle y asignar responsabilidades."

Discutir hallazgos de auditoría sensibles puede ser desafiante, pero siguiendo estas cinco mejores prácticas basadas en "Crucial Conversations", los auditores pueden manejar estas conversaciones de manera efectiva. Prepararse adecuadamente, establecer un entorno seguro, comunicar de manera clara, mostrar empatía y ofrecer soluciones son estrategias clave para asegurar que estas discusiones sean constructivas y beneficiosas para todas las partes involucradas. Al adoptar estas prácticas, los auditores pueden fortalecer la confianza y la colaboración con sus clientes y colegas, logrando así mejores resultados en sus auditorías.

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