Tu hallazgo también tiene estilo: sumiso, agresivo o asertivo (y el sumiso es el que más abunda)

Olga Castanyer y Estela Ortega describen en Asertividad en el trabajo tres formas de decir lo que hay que decir. Los hallazgos de auditoría hablan con una de ellas, y casi siempre con la que menos se implementa.

Viernes, seis de la tarde. El senior lleva veinte minutos reescribiendo la condición del mismo hallazgo. La primera versión decía lo que encontró: de 40 pagos revisados, 11 se aprobaron sin la segunda firma que exige la política. La segunda versión ya decía «se identificaron algunos casos». La tercera, la que está a punto de enviar al gerente de tesorería, dice «se observó que en algunos casos posiblemente no se habría dado cumplimiento a la política de aprobación». El dato desapareció. La gravedad desapareció. Lo único que sobrevivió fue la incomodidad de quien lo escribió.

Este artículo no habla de redacción. Habla de estilo de comunicación, que es otra cosa: la posición que el auditor toma frente al lector cuando escribe un hallazgo. Castanyer y Ortega dedican Asertividad en el trabajo a mostrar que esa posición existe siempre, aunque uno no la elija; y que la más frecuente, la sumisa, no evita el conflicto: lo aplaza y lo agrava. En auditoría, ese aplazamiento tiene nombre: hallazgo repetido.

1Tres estilos, no dos

Cuando un auditor duda de cómo redactar un hallazgo, suele creer que está eligiendo entre dos opciones: ser «suave» o ser «duro». Castanyer y Ortega, psicólogas especializadas en asertividad, muestran que esa disyuntiva es falsa. Hay tres estilos de comunicación, y los dos que el auditor cree que son opuestos tienen en común lo más importante: ninguno de los dos respeta al mismo tiempo al que habla y al que escucha.

Las autoras insisten en algo que a un auditor le conviene subrayar: el estilo sumiso no es amabilidad y el agresivo no es firmeza. Son dos maneras distintas de no decir lo que hay que decir. Y en un informe de auditoría, lo que hay que decir es exactamente lo que el lector necesita para decidir: qué pasó, contra qué criterio, y qué consecuencia tiene.

2El mismo hallazgo, escrito tres veces

Volvamos al hallazgo del viernes. Los hechos son los mismos en las tres versiones: 40 pagos revisados, 11 aprobados sin la segunda firma que exige la política, por un total de 380 millones. Lo único que cambia es el estilo de quien lo escribe.

Observa lo que hace la versión asertiva: no tiene un solo adjetivo sobre personas y no tiene un solo atenuador sobre hechos. El sujeto de cada frase es un pago, una política, un riesgo. Es la versión más firme de las tres y, al mismo tiempo, la menos ofensiva. Esa combinación, que el auditor sumiso cree imposible, es exactamente lo que Castanyer y Ortega llaman asertividad.

3Por qué el sumiso es el que más abunda

El hallazgo agresivo existe, pero es minoritario: el auditor lo escribe una vez, recibe la reacción del gerente y del socio, y aprende. El sumiso, en cambio, no recibe castigo inmediato. Al contrario: el gerente firma el informe sin discutir, la reunión de cierre dura veinte minutos y todos se van a casa temprano. El costo llega después, y llega a otro sitio: al seguimiento del año siguiente, cuando el mismo hallazgo vuelve a aparecer porque nadie entendió que había que hacer algo.

Castanyer y Ortega explican el mecanismo con precisión: el estilo sumiso nace de una creencia («si digo lo que pienso, habrá conflicto y el conflicto es malo») y produce un alivio inmediato que refuerza la conducta. Pero el problema no se resuelve, se acumula. En auditoría, esa acumulación tiene forma de informe: hallazgos que se repiten idénticos tres periodos seguidos, planes de acción que se «implementan» sin cambiar nada, y una función de auditoría a la que nadie teme y nadie escucha.

Hay una razón adicional, propia del oficio, y es justo reconocerla: el lenguaje sumiso se aprende como si fuera lenguaje técnico. «Se observó», «posiblemente», «en algunos casos» suenan a prudencia profesional, y el junior los copia del informe del año anterior creyendo que así se escribe auditoría. El escepticismo profesional exige prudencia en las conclusiones que no tienen evidencia suficiente; no exige diluir los hechos que sí la tienen. Once pagos sin segunda firma no son «posiblemente» nada: son once pagos sin segunda firma.

4Las palabras que delatan cada estilo

El estilo no se esconde: se lee en el vocabulario. Estas dos listas no son exhaustivas, pero bastan para clasificar el 90 % de las frases de un informe.

La frase asertiva se reconoce por ausencia: no tiene palabras de ninguna de las dos listas. Tiene un número, una fecha, un criterio con nombre y un efecto. Si la frase tiene un adjetivo, es un adjetivo verificable («no autorizado», «vencido», «sin soporte»), nunca un adjetivo moral.

5El ejercicio de los tres hallazgos

No hace falta un curso ni el permiso de nadie. Hace falta una hora y tus tres últimos hallazgos, tal como los enviaste. El ejercicio es una auditoría de estilo, y se hace con la misma disciplina que cualquier otra: frase por frase, con evidencia.

Una advertencia de rigor. Ser asertivo en la condición no significa ser categórico en la causa ni en la conclusión. Si la evidencia no permite afirmar por qué faltó la segunda firma, la causa se escribe con la prudencia que corresponde («la causa no pudo determinarse durante la revisión»). Eso no es sumisión: es exactitud. La asertividad no consiste en sonar más fuerte, sino en que cada palabra del hallazgo pese lo mismo que la evidencia que la sostiene. Ni más, ni menos.