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ISSN IMPRESO: 2665-1696 - ISSN ONLINE: 2665-3508

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Auditoría Responde - Canal directo y confidencial que complementa a los canales formales existentes

A través de este artículo quisiera compartir con todos los colegas nuestra experiencia en la implementación de un canal de denuncias.

Auditoría Responde, se implementó con el objeto de asegurar que el personal actúe de acuerdo con los más altos niveles de integridad y que se  ejecuten las actividades en un adecuado ambiente de control.

 Dicho servicio permite a toda persona vinculada a EDET S.A. (Empresa de Distribución Eléctrica de Tucumán), a contratistas y a terceros, reportar a través de distintos medios, sugerencias para introducir mejoras en los procesos que se desarrollan, así como hechos o situaciones que podrían afectar los bienes o valores corporativos.

Para la recepción de información se habilitaron los siguientes canales:

- Línea telefónica gratuita

- Casilla de correo electrónico

- Dirección de correo postal

- Página web: Sistema de Gestión de Solicitudes, para el cual se habilitaron links de acceso en las páginas web externas de cada una de las empresas del grupo.

Prestaciones del sistema

Creación de Solicitudes: El sistema permite enviar reportes al servicio, mediante la creación de solicitudes, en las cuales se debe especificar la descripción de las sugerencias o actos pasibles de mejora, y en caso de ser necesario, adjuntar archivos que las complementen. El sistema automáticamente asigna un número de referencia a través del cual es posible realizar el seguimiento del estado del reporte.

Generación de número: Si se desea efectuar el seguimiento de un reporte que se enviará a través de alguno de los canales de comunicación alternativos (por ejemplo la línea telefónica), se debe generar previamente el número de solicitud a través del sistema y luego, hacer referencia al mismo en el reporte.

Sugerencias: Mediante esta opción se pueden enviar sugerencias para la mejora del servicio o de la herramienta informática.

Búsqueda de solicitudes: La búsqueda de solicitudes se realiza a través del número que fue asignado en el momento de su creación. Dicho número cuenta con un algoritmo de generación complejo y medidas de seguridad a fin de garantizar que sólo pueda acceder a la solicitud quién la generó.

Los estados posibles de una solicitud son:

Creación: la solicitud ha sido generada pero todavía no ha recibido ningún tratamiento por parte de Auditoria Responde.

Gestión: la solicitud ha sido recibida y está siendo procesada.

Terminación: cuando la solicitud ha sido cerrada.

Confidencialidad

Todos los canales mencionados están operados por personal capacitado y designado especialmente para el servicio, bajo estricta confidencialidad.

Capacitación

Se realizaron tareas de capacitación a todo el personal.

Se distribuyeron además, afiches con el detalle del servicio que se encuentran colocados en las carteleras de todas las empresas y se puede acceder a una descripción del servicio y al video explicativo a través de nuestra intranet.

Pacto Global

La implementación de este nuevo servicio, colabora en el cumplimiento del Principio 10 del Pacto Global de las Naciones Unidas, firmado en el abril de 2004: “Las empresas deben luchar contra todas las formas de corrupción incluyendo extorsión y soborno”. El mismo será informado en las respectivas comunicaciones anuales sobre el progreso del cumplimiento de este pacto.

Reportes recibidos

En el primer año de implementación, se recibieron reportes referidos a diferentes temas. La mayor parte de ellos corresponden a aspectos de Recursos Humanos, Gestión de Clientes y Fraudes de Clientes (hurto de energía).

El sistema permite también, consultar las respuestas a las solicitudes a través de notas y archivos adjuntos, manteniendo siempre oculta la identidad de la persona que la generó.

A continuación, se observa un detalle en el gráfico:

El sistema permite también, consultar las respuestas a las solicitudes a través de notas y archivos adjuntos, manteniendo siempre oculta la identidad de la persona que la generó.

Beneficios

- Fuente de información relevante para la detección de riesgos ocultos en los procesos.

- Complementa los mapas de riesgos corporativos.

- Fomento de una cultura de pertenencia.

- Diversidad de canales de acceso con total disponibilidad horaria.

- Representa un termómetro del clima laboral.

- Reduce la sensación de impunidad.

- Acercamiento de los empleados a la alta dirección.

- Alta relación costo – beneficio.

- Aumenta la buena reputación de la empresa.

Factores de éxito

- Involucrar a la alta gerencia en el proyecto de implementación.

- Planificar una adecuada difusión.

- Realizar seguimientos periódicos de las optimizaciones que surjan de los reportes recibidos.

- Comunicar a los nuevos ingresantes y a terceros vinculados con la organización la existencia del servicio.

- Efectuar refuerzos comunicacionales.

- Combinar las virtudes de este instrumento, con la capacitación periódica a los empleados, junto con toda mejor práctica que potencie la prevención del fraude.

La implementación de este nuevo canal de comunicación fue exitosa, alcanzando los objetivos definidos.

Esta herramienta permite advertir situaciones subestándares que son gestionadas oportunamente.

 

Aportado por:

 

 CPN, CIA; QAR; MBA Fabiana León

Jefe Departamento Auditoría Interna EDET S.A.

Tucumán Argentina


Comentarios   

0 #1 Eduardo Garcia 20-07-2011 16:23
Hola, ¿que soluciones existen en el mercado para facilitar el registro y administración de reportes?

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