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ISSN IMPRESO: 2665-1696 - ISSN ONLINE: 2665-3508

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Por: Richard Gossage*

“Los encargados de gestionar el riesgo deben ser capaces de influenciar a quienes los rodean si desean ser efectivos”. Se ha preguntado alguna vez ¿por qué algunas personas proyectan algo especial, una especie de confianza interior? Parecen dejar claro su argumento y ganar las discusiones ―una y otra vez. ¿Ha usted considerado por qué ciertos Directores de Riesgos (CROs) son tan impactantes durante sus presentaciones en el Comité de Riesgos; mientras otros son, simplemente, promedio?

Algunas personas tienen una aptitud natural; pero en muchos casos la diferencia entre promedio y sobresaliente es la forma en que aplican la disciplina profesional o su influencia. Mediante la comprensión de dos simples modelos y la aplicación disciplinada de las técnicas que tales modelos involucran; usted puede, de hecho, incrementar la efectividad de su influencia personal.

El primer modelo se relaciona con la influencia personal. El segundo corresponde a la influencia estratégica. La influencia personal consiste en cómo influencia usted a otra persona, en un grupo pequeño o, incluso, en uno grande. La influencia estratégica se da cuando usted organiza a otros para trabajar a su lado, con el objeto de influenciar a un individuo o grupo durante un determinado periodo. Estas dos formas de influencia están interrelacionadas. Por ejemplo, la influencia estratégica es menos efectiva si las personas involucradas carecen de habilidades personales fuertes. Pero, consideremos las posibles formas en las cuales usted podría tratar de ejercer su influencia. Supongamos que usted es el CRO y tiene que influenciar a la junta, a los directores no ejecutivos (NEDs) en los comités directivos, al director ejecutivo y a su propio equipo.

Para abordar este escenario hipotético, es importante ser conscientes de que no invertimos, ni de lejos, suficiente tiempo tratando de comprender el mundo de las personas a quienes estamos tratando de influir. Vamos a centrarnos en los NEDs, y específicamente en los Presidentes de los Comités de Riesgo. ¿Qué tanto reflexionamos sobre sus deseos y necesidades, las presiones bajo las que se encuentran, cómo prefieren procesar y asimilar la información y la forma en que tienden a reaccionar frente a lo que les decimos? El rol de un presidente de comité de riesgos, definitivamente, no es para los débiles de corazón.

En 2015 APRA , el regulador australiano del sector de servicios financieros, puso en marcha uno de los más claros y exigentes conjuntos de responsabilidades para los comités y específicamente para los presidentes de los comités clave del gobierno corporativo ―consulte el CPS220 y el CPS 510 en la página Web de APRA para informarse más. Si desea influenciar a los NEDs, póngase en sus zapatos por un tiempo y diseñe sus estrategias de comunicación para que suplan las necesidades de ellos, no las suyas.

Influencia personal

El modelo esencial para la influencia personal eficaz se basa en dos conceptos. El primero se enfoca en el espectro de influencia (ver Herramientas de Influencia Personal). Como lo muestra la parte superior del gráfico, la persuasión (persuasion) se ubica en el centro; la afirmación (assertion), a la izquierda; la conexión (bridging) a la derecha. La afirmación es un estilo o tipo de influencia de “presión” (“push” style of influencing). Consiste en dar la instrucción: “yo quiero que usted haga…”. A diferencia de la agresión; la afirmación es una forma válida de influir en la sociedad. Se trata de enviar un mensaje justo y equilibrado que se caracteriza por ser inequívoco y no admitir discusión.

Al otro extremo del espectro está la conexión, que es un tipo de influencia “persuasiva” (“pull” style of influencing). Las conexiones ejercen su influencia mediante la comprensión de las intenciones, los objetivos, las necesidades y los deseos del otro. Una vez usted comprende estos aspectos, puede trabajar en una solución mutuamente beneficiosa (win-win) en la cual se cumplan tanto sus objetivos como los de las personas con las cuales está trabajando.

El segundo concepto se puede explicar mediante una metáfora musical y se centra en tres elementos que son: la letra (lyrics), la música (music) y el baile (dance). La letra se refiere a las palabras utilizadas. La música se relaciona con la voz, el tono, la altura, el volumen y el acento empleado. Por último, el baile se refiere al lenguaje corporal que se usa para acompañar y amplificar el mensaje.

Para maximizar la eficacia de cada tipo de influencia utilizada, existe una combinación óptima de letra, música y baile; y cada mezcla suele ser bastante diferente. Por ejemplo, en la afirmación la letra es escasa pero directa. No se incluyen palabras redundantes ya que estas restan valor al mensaje. La voz es poderosa, pero no excesiva y se habla lentamente para añadir seriedad. Introducir una pausa después de las palabras clave aumenta la gravedad de lo dicho. Añada tan solo dos segundos de pausa y verá una gran diferencia en el impacto que genera en el receptor.

En contraste, el uso de la persuasión se vale de una mezcla de elementos muy diferente. La letra se presenta en forma de preguntas (idealmente abiertas) seguidas por la pregunta más poderosa de todas: ¿por qué? La persuasión también requiere que usted escuche activamente, que recapitule con frecuencia, que comparta información y que se valga del silencio. Algunos de nosotros nos sentimos muy incómodos con el silencio; pero es una herramienta poderosa para tener a mano. Hágale una buena pregunta inicial al Presidente del Comité de Riesgos, como: ¿por qué le preocupa nuestra cultura en materia de riesgo? Y, a continuación, tenga la confianza de permanecer callado y darle a la persona el tiempo de responder. No se apresure a llenar el silencio. Esto es especialmente importante si usted le está preguntando a alguien cómo se siente con respecto a algo o alguien. Retomando la metáfora, la música en esta clase de influencia es cálida y lenta, al igual que la letra; comunica que usted está verdaderamente interesado. El ritmo va de medio a lento―nunca es rápido y el volumen es moderado, jamás alto. Finalmente, el lenguaje corporal amplifica su deseo de abrirse y compartir. Las manos abiertas y con las palmas hacia arriba son un signo universal de la disposición de escuchar.

Entonces, ¿por qué es esto importante? En primer lugar, generalmente en las interacciones uno a uno o cuando una persona se dirige a otra en un pequeño grupo, más del 60% del mensaje que el receptor recibe es comunicado mediante el lenguaje corporal. Alrededor del 30% por la voz y un pequeño 10% por las palabras que, de hecho, se dicen. En segundo lugar, la gente de forma subconsciente busca confirmación y coherencia en las tres fuentes de comunicación que está recibiendo. Si el lenguaje corporal va en contravía con el discurso, el receptor se pone inmediatamente a la defensiva. En tercer lugar, es importante que usted se asegure de que sus receptores le han entendido. No tema preguntar ¿puedo constatar lo que han entendido? ¿Me he expresado claramente? Es mejor averiguarlo a tiempo que, por ejemplo, darse cuenta dos semanas después de que alguien entendió algo completamente distinto a lo que usted quería decir.

Antes de avanzar hacia el tema de la influencia estratégica, necesitamos prestarle la debida atención a la persuasión, que es el estilo de influencia preferido por los profesionales. La primera etapa es la preparación, que comprende analizar la situación, elaborar un argumento convincente y practicarlo antes de transmitir el mensaje. Por lo general, se le dedica poco tiempo al análisis, lo que socava el argumento ―y con mucha frecuencia los gestores de riesgo fallan al tratar de condensar sus ideas en un argumento sólido. Además, las personas casi nunca practican antes de presentar su argumento. El seguimiento también es un elemento esencial. Sin embargo, usualmente se presta poca atención al registro y distribución (a las personas clave) de los resultados de las reuniones. Si usted no hace seguimiento; no se sorprenda si se entera de que cada una de las personas que asistieron, salió de la reunión con una idea distinta de lo que se dijo.

Influencia estratégica

A continuación se presentan algunas reglas básicas. En primer lugar, la influencia estratégica se orienta a lograr que se tome una decisión concertada para desarrollar alianzas complejas a largo plazo. Las técnicas son similares a las de la influencia personal. En segundo lugar, la influencia estratégica es un proceso que requiere contactos múltiples. Esto significa que usted se reúna con varias personas durante un lapso de tiempo; o bien que usted guíe a un equipo que comparta sus argumentos y que este se reúna con otro grupo u otras personas para debatir en torno a un tema en el cual difieren. Finalmente, la influencia estratégica se relaciona con la aproximación estructurada que usted adopte. Sin embargo, a medida que se avance hacia la implementación del plan, será necesario que usted y sus colegas ejerzan una influencia personal fuerte para lograr el éxito.

Para ayudar a transmitir este concepto, imagine que usted es un CRO recientemente nombrado y que su objetivo es incrementar la reputación y el grado de influencia que usted y la gestión de riesgos tienen en la empresa en un periodo de seis meses. Su primer reto es realizar una evaluación de la situación actual ―incluyendo los actores importantes y tomando en consideración quién está a su favor y quién está en su contra. Para contribuir a este proceso, la herramienta “Mapa de Influencia Estratégica” puede ser útil. El diagrama es un modelo simple de 2X2 con un eje que indica el nivel de influencia organizacional y otro que indica si los actores apoyan o no su argumento. Lo que usted necesita es que un buen número de actores interesados apoyen su argumento y tengan un alto grado de influencia. Ellos son sus peces gordos (whales). Todos necesitamos algunos peces gordos. En su contra y, también, con gran influencia están los tiburones (sharks) y usted necesita saber quiénes son. A su favor, pero con una influencia limitada, se encuentran las personas que son como peces dorados (goldfish) ―se acercan constantemente a conversar, pero realmente no influencian los resultados a corto plazo. Entonces, no gaste mucho de su limitado tiempo de influencia en esto peces dorados. En su contra, pero con influencia limitada están las anguilas (eels) y el truco para lidiar con ellas es controlar su número. Todos tienen algunas y eso está bien, pero si empiezan a multiplicarse, podrían generarle problemas.

El identificar a los principales actores y trazar sus posiciones relativas usando sus iniciales le da a usted un mapa sencillo de influencia que constituye su punto de partida. Luego, viene una parte más complicada, determinar dónde quiere que estas relaciones estén ubicadas dentro de seis meses. Se requiere una gran dosis de realismo en esta parte del proceso. Usted bien puede desear que todos lo consideren su mejor fuente de asesoría comercial; pero eso, simplemente, no va a ocurrir. El diagrama muestra una perspectiva optimista del mundo dentro de seis meses ―las flechas muestran adónde se moverán las personas en el mapa.

Ahora, viene la parte realmente difícil. Debe elaborar un plan para cada uno de los actores ―representados por sus iniciales en el mapa― estableciendo cómo usted u otros en representación suya van a influenciar la relación para llevarla a la posición objetivo (consulte el Plan Estratégico de Influencia). Finalmente, usted debe ejecutar cada uno de los planes. Esto requiere concentración y disciplina. Nadie dijo que iba a ser tarea fácil.

PLAN ESTRATÉGICO DE INFLUENCIA

Arthur Daley (AD) – Presidente del Comité de Riesgos

Supuestos

Recientemente nombrado presidente; por lo tanto, necesita demostrar que posee capacidades para hacer la transición. Necesita crear y promover sus propias prioridades. Probablemente nombre a su gente en el comité ―por lo tanto, las cosas van a cambiar. Obtener pequeñas victorias, generar impulso y evitar desastres en los próximos 12 meses son sus objetivos principales.

Enfoque de influencia

  • Ser proactivo ―aportar ideas y análisis espontáneamente.
  • Asesorar cuando sea apropiado; asegurarse de que el análisis apoye una mejor toma de decisiones ―pero ser decisivo, un modelo de integridad a seguir.
  • Considerar las consecuencias imprevistas y no deseadas.
  • Dedicar tiempo a ponerme en los zapatos de AD. Prestar especial atención a sus relaciones. ¿Quién ejerce influencia sobre él?
  • Conocer a AD como persona. Usar herramientas de conexión para lograr entender sus valores y creencias.
  • Evitar situaciones que me pongan entre AD, el Comité y el CEO. Mantener las emociones personales a raya. Promover la transparencia.

Fuente: Gossage, R. (2016, primavera) Enhance your influencing. Enterprise Risk. Recuperado de: http://www.enterpriseriskmag.com 


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