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ISSN IMPRESO: 2665-1696 - ISSN ONLINE: 2665-3508

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El usuario es la razón de ser de cualquier organización, y por ello debe ocupar el primer puesto en importancia dentro de un adecuado sistema de control interno”.

 

Para lograr lo anterior, es necesario:

 

¨       Propender por buscar un alto índice de satisfacción a nuestros clientes, disminuyendo las quejas y reclamos y proyectando una imagen de respaldo, seguridad y confianza a los usuarios reales y potenciales.

¨       Oír la voz del cliente y conocer sus necesidades y expectativas con respecto al servicio que recibe de la organización.

 

¨       Contar con adecuados sistemas de informática y telemática.

¨       Funcionarios capacitados para brindar atención con calidad, oportunidad y comprometidos con los valores y la razón de ser de la institución. 

¨       Adecuados sistemas de administración de quejas y reclamos.

 

¨       Número suficiente de puntos de atención al usuario.

Quejas y reclamos. 

“Las quejas y reclamos a las organizaciones son la declaración de la no satisfacción de las expectativas de los usuarios. El reclamo implica un elemento adicional y es la necesidad del usuario de expresar que además de estar inconforme de acuerdo a sus expectativas, la organización le adeuda algún elemento o servicios”

Una de las formas de establecer sí el sistema de control interno de una organización es débil es observando la magnitud y criticidad de las quejas y reclamos de los usuarios.

Por lo general una queja o reclamo supone la falta de controles o de procedimientos idóneos que a la postre genera desgaste administrativo y pérdida de imagen para la organización. Por lo tanto, la entidad requiere la adopción de un sistema de quejas con calidad para responder al usuario, el cual se convierta en motor de mejoramiento institucional y forma de evitar  problemas normativos en caso de no responder oportunamente la materia objeto de reclamación.

A continuación se diagrama  una propuesta de administración en la recepción y  resolución de correspondencia, que permita que el sistema de atención a las quejas y reclamos de la ciudadanía sea atendida oportunamente. 

  

La ventanilla única de correspondencia permite Implementar una herramienta para recepcionar de manera ordenada y cronológica las quejas de los clientes, en un archivo o bases de datos único, que además de generar el control de ingreso de la correspondencia así como su posterior respuesta; propicia su reparto según el tema o causa de la petición, y lo que es mas importante dentro de los términos de Ley.   

Es importante recalcar la importancia de contar con un aplicativo sistematizado en el lugar de recepción,  el cual además de proporcionar agilidad y seguridad al proceso, aporte una serie de variables de memoria institucional, que como se dijo facilite cuantificar y cualificar la clase de quejas que en su conjunto direccionen y detecten acciones de mejoramiento sobre los procesos, actividades, áreas  y actuaciones de los servidores públicos objeto de atención.        

En éste aspecto juega un papel relevante el usuario quien se constituye el primer gestor del autocontrol, como receptor primario de los servicios y como veedor de las actuaciones administrativas en términos de calidad del servicio que reciben.   

Recuerde: “El usuario o cliente es el control social de las instituciones, y es él, la verdadera razón de ser de las organizaciones”. 

 

Marco Hernando Bonilla Martínez  .

Economista - Especializado en Control Interno y Auditoria. 


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