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ISSN IMPRESO: 2665-1696 - ISSN ONLINE: 2665-3508

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Por: C.P. Iván Rodríguez. Colaborador de Auditool

Un tema que a veces no es contemplado al realizar la planeación de auditoría es el uso de las redes sociales por parte del cliente. Después de todo, una empresa sin presencia en las redes sociales es esencialmente inaudita en la era digital de hoy en día y por ello, requiere de atención.

La necesidad de auditorías en las redes sociales se centra en el riesgo y la gobernanza. Una auditoría de las políticas y prácticas (si existen) de la organización, respecto a las publicaciones en redes, garantiza que lo que se comparte se alinee con la marca de la empresa, cumpla con las leyes de derechos de autor, esté dentro del ámbito de riesgo de una empresa, etc.

El primer paso para examinar las redes sociales es determinar en qué plataformas opera una empresa y cuál es el objetivo de la empresa en cada una de estas plataformas. Algunas plataformas son muy populares: LinkedIn, Instagram, Facebook y Twitter son un buen punto de partida. Las cuentas no autorizadas deben incluirse en el análisis de las redes sociales. Saber exactamente dónde está la empresa en línea es uno de los objetivos, además de entender porque se emplea una plataforma social específica. LinkedIn, por ejemplo, tiene un propósito completamente diferente en comparación con Twitter, y una empresa no necesita estar en todas las plataformas sociales si algunas no son adecuadas para sus objetivos.

A partir de esto, quién tiene inicios de sesión en cada plataforma y cómo se administran estos inicios de sesión debe ser conocido. Esto debe incluir saber con qué frecuencia se cambian estos inicios de sesión, el proceso de almacenar estos inicios de sesión y cualquier herramienta de programación de redes sociales utilizada.

Más allá de lo que comparte la empresa, lo que las partes externas están compartiendo sobre la empresa está dentro de este ámbito de las redes sociales. Ya sea que un ex empleado descontento transmita frustración en Facebook o un cliente confuso que busca ayuda en Twitter, este contenido externo puede llegar a ser posiblemente más importante que lo que comparte la compañía.

Un plan de acción que describa cómo se responde cualquier contenido negativo debe ser claro y entendido por todas las partes pertinentes. Por ejemplo, si hay comentarios inapropiados en una publicación de Instagram, ¿deben eliminarse instantáneamente, informarse a Instagram, ignorarse por completo o responderse? ¿Qué define la empresa como inapropiado en las redes sociales? Estas preguntas y otras más deben ser respondidas como parte de las pautas de riesgo de las redes sociales de la organización.

De otra parte, las páginas de redes sociales de los empleados también han copado titulares con contenido inapropiado que afecta la reputación de su empleador. Ya sea que los empleados hablen negativamente de la empresa o de un empleado que comparta opiniones racistas o sexistas, aunque no sean publicados directamente por una empresa, dicha información puede tener impactos perjudiciales para la reputación de una organización.

Teniendo en cuenta estos posibles impactos, informar claramente a los empleados de lo que consiste en un comportamiento inapropiado y apropiado en las redes sociales debe formar parte del proceso de incorporación. Esto debe incluir las posibles consecuencias de operar más allá de este comportamiento apropiado y debe ser información accesible para todos los empleados.

Otro enfoque de la evaluación, es el que permite evaluar el beneficio real de invertir recursos en el uso de redes sociales por parte de la empresa. Esto es, determinar si los objetivos que se trazaron al emplear las redes se están cumpliendo. Hay diferentes preguntas por responder. ¿La empresa se dirige al público objetivo? ¿Los contenidos corresponden con los objetivos de la empresa? ¿Hay un incremento medible en visitas, clientes, ventas? ¿Se emplean las redes como canales de comunicación con los clientes? En muchos casos, el uso de redes sociales por parte de empresas implica costos, que podrían ser significativos, no solo por las tarifas sino por la necesidad de producir material para su publicación y consulta.

Dada la naturaleza instantánea y accesible de las redes sociales, este seguimiento y medición de las plataformas sociales es uno de los últimos trabajos de los auditores internos y externos. Al agregar las redes sociales al expediente de un auditor, las empresas están preparadas para abordar cualquier situación reputacional y alinear las prácticas con los requisitos de riesgo y cumplimiento, además de los aspectos de gestión antes mencionados.

 

C.P. Iván Rodríguez -  

Auditor y Consultor, Diplomado en Alta Gerencia de Seguros y Derecho de Seguros. Especialista en Dirección Financiera y Desarrollo Organizacional, Diplomado en Gerencia de la Calidad, Contador Público de la Pontificia Universidad Javeriana, con 20 años de experiencia en diversas empresas. Amplia experiencia en la elaboración y ejecución de auditorías y revisorías fiscales. Dirección y ejecución de asesorías, consultorías y capacitaciones. Colaborador de Auditool

Bogotá D.C, Colombia


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