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ISSN IMPRESO: 2665-1696 - ISSN ONLINE: 2665-3508

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En estos tiempos donde todos hablan de gobernabilidad o gobierno corporativo, en específico, de la Tecnología de Información (TI), implementar un Balanced Scorecard (BSC) para medir el desempeño del área de TI, puede representar la cereza en el pastel.

 

En primer lugar, es importante poner en conocimiento de todos el  concepto de BSC, el cual es una serie de métricas derivadas de la estrategia de la organización. Ahora bien, estas métricas seleccionadas para el BSC representan una herramienta utilizada para comunicar a empleados y a grupos de interés, los resultados y objetivos de desempeño mediante los cuales una organización cumplirá su misión y metas estratégicas. Asimismo, el BSC está compuesto por cuatro perspectivas: la financiera, la del cliente, la de procesos internos y la de desarrollo y crecimiento.

Por lo anterior, la implantación de un BSC como sistema de monitoreo del desempeño del área de TI, se encuentra alineada con la idea de administrar la tecnología de información como un negocio. Es decir, un negocio debe ser rentable, satisfacer al cliente, ofrecer servicios de calidad y promover el crecimiento de sus recursos humanos. De la misma forma, implementar un BSC para el área de TI, implica trabajar en posibles gaps que representan los modelos tradicionales de las áreas de TI. Muchas áreas de TI se han enfocado en cumplir técnicamente con los servicios requeridos, sin entender cómo estos servicios apoyan o elevan el nivel de desempeño del negocio.

En la actualidad, las organizaciones requieren áreas de TI con enfoque estratégico que genere planes de mediano y largo plazo, alineados a la estrategia de negocio y no sólo a los planes tácticos. Por ello, el BSC de TI debe estar vinculado técnica y funcionalmente, de manera clara, con el BSC del corporativo.

Con la implantación de un BSC en el área de TI, se mide, de manera integral, el desempeño de su organización y a los empleados en lo individual, identificando no sólo brechas técnicas, sino brechas en la percepción del cliente interno, en el costo-beneficio de los servicios entregados y en la calidad de los procesos internos seguidos por el personal del área. Además, facilita el proceso de la toma de decisiones para aplicar acciones correctivas o preventivas y cumplir con los objetivos de desempeño acordados.

Pero, ¿cómo implantar un BSC en el área de TI? Sin duda, nos enfrentaremos a ciertas barreras, siendo la más importante, el cambio organizacional. Por una parte, es lógico, ¿cómo implantar un sistema de medición a procesos o actividades que nunca han sido medidos?, por ejemplo, como solicitar a un desarrollador de sistemas un nivel de desempeño comparable cada trimestre. ¿Qué indicadores reflejan mejor una optimización de su desempeño?, ¿qué indicadores pueden ser más objetivos, medibles y alcanzables en el tiempo? Debido a la transformación del paradigma del área de TI, se requiere el patrocinio de un proyecto de este tipo al más alto nivel; es decir, del Chief Executive Officer (CEO). Si el CEO no compra los beneficios de implantar el BSC del área de TI, el proyecto puede carecer de soporte institucional y, por lo tanto, estar en riesgo de fracasar.

Por otra parte, los indicadores integrales del área de TI serán el resultado de agregar y ponderar la suma de los resultados individuales de los empleados de dicha organización. Por ello, es crítico, con un enfoque de administración del cambio, acordar con cada individuo la construcción de los indicadores individuales y de las subdivisiones dentro del área de TI, sin perder de vista la meta e indicadores globales como el área y la empresa.

Como resumen de la primera etapa se debe lograr lo siguiente: contar con el patrocinio del CEO y lograr convencimiento de los individuos del área, para diseñar e implementar el BSC de TI.

Una vez concluido el proceso anterior, las metas e indicadores del área e individuales, representan un reto en su diseño y dimensionamiento. Para esto, es útil contar con marcos de referencia de estándares difundidos, por ejemplo: COBIT, ITIL, ISO/IEC 20000, ISO/ IEC 27001, etc. En caso de que no exista trabajo previo sobre alguno de estos estándares, es importante basar el desarrollo del BSC en mejores prácticas y estándares específicos de TI, como ITIL e ISO 20000, los cuales cubren perfectamente las cuatro perspectivas del BSC. 

Para la perspectiva financiera, mediante la administración de finanzas de ITIL, podemos obtener los indicadores necesarios para dar seguimiento al presupuesto y contabilidad del área de TI, tomando como principales indicadores: el presupuesto contra gasto real, costo total de propiedad de los activos de TI y, en caso de cobrar, por los servicios provistos, el ingreso contra el gasto real; de esta forma, podemos tener una mayor visibilidad sobre la rentabilidad del área.

En la perspectiva del cliente, es crucial implementar la administración de niveles de servicio para establecer, claramente, la forma en la que se van a entregar los servicios, y que los clientes o usuarios tengan una expectativa concreta de los que van a recibir; por esto, es crítico trabajar en función de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés) para evitar problemas en las expectativas. Para complementar la perspectiva del cliente, es importante conocer su nivel de satisfacción con los servicios otorgados, por ejemplo, mediante una encuesta anual de satisfacción a toda la población.

Respecto a la perspectiva de procesos internos, es importante tener en claro los servicios brindados por el área de TI y la naturaleza de éstos, ya que, por medio de la definición de un catálogo de servicios podemos conocer qué componentes son cruciales para la entrega de los servicios de TI y, por lo tanto, los que requieren mayor seguimiento y control, por ejemplo, hay empresas que basan su operación en desarrollos internos, por lo que un indicador importante es el porcentaje de liberaciones o modificaciones exitosas a estos desarrollos; indicador que no hace tanto sentido para una empresa que adquiere aplicaciones comerciales de uso específico. En esta perspectiva, los indicadores están enfocados en asegurar la calidad de los servicios, por lo que la disponibilidad, la continuidad y el crecimiento de capacidad, son indicadores críticos.

En cuanto a la perspectiva de desarrollo y crecimiento, los recursos humanos son lo más  importante. Es decir, contar con un plan de carrera e incentivos se vuelve crítico para monitorear el desarrollo de las personas que laboran en el área de TI. Sin lugar a dudas, el apego a este plan impactará en la encuesta de clima organizacional, que es el principal indicador de esta perspectiva.

En resumen, implantar un BSC en el área de TI no es física nuclear, pero hay que contemplar  ciertos factores para el éxito de esta iniciativa. Para finalizar, se listan los factores críticos a considerar:

  • Entender la visión y estrategia del negocio.
  • Contar con el patrocinio del CEO.
  • Aprovechar el trabajo y la experiencia previa, en materia de indicadores.
  • Alinearse a estándares o mejores prácticas internacionales.
  • No definir más de siete indicadores por perspectiva, ya que puede perder practicidad.
  • Contemplar el manejo del cambio organizacional.
  • Mejora continua: el BSC es dinámico, sólo se identifican mejoras hasta que realmente se usa.

 

Lic. Carlos Mendoza AyalaMiguel

Ing. Ángel Mar tínez Tatacoya

Fuente: Revista Contaduría Pública www.contaduriapublica.org.mx del Instituto Mexicano de Contadores Públicos www.imcp.org.mx

 

 

 
 

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