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Por: C.P. Iván Rodríguez. Colaborador de Auditool

Lo que el auditor debe tener en cuenta sobre las denuncias y quejas

Las quejas y denuncias suelen ser una fuente importante de información para los auditores. No obstante, hay algunas consideraciones que deben tenerse en cuenta cuando se tiene conocimiento de alguna denuncia:

  • La naturaleza de la queja
  • La consistencia de la queja
  • La respuesta a la queja

La naturaleza de la queja

En muchos casos, las quejas se refieren a sentimientos o percepciones del denunciante. Sin embargo, las quejas no aparecen de la noche a la mañana. Por lo general, el denunciante ha tratado de comunicar sus preocupaciones y después de un tiempo, que puede ser de meses o incluso años, decide presentar una queja a través de algún tipo de proceso de presentación de informes. Algunas frases que se ven en las denuncias son similares a estas:

  • Mi jefe me odia
  • No puedo hacer mi trabajo porque mi jefe no me da las herramientas que necesito
  • Algún día nos meteremos en problemas si seguimos así.
  • Sólo quiero hacer lo correcto
  • Sólo quiero hacer mi trabajo

Las anteriores frases son argumentos de emoción. A menudo, los clientes ven al auditor como alguien que escucha y ven una oportunidad para expresar sus sentimientos. Se vuelve importante entonces, que los auditores consideren si la naturaleza de la queja es puramente emocional o corresponde a una situación que requiere una revisión. En ciertas ocasiones puede ser una combinación de ambos. El primer paso es resolver el estado emocional del cliente y poder ver los hechos con objetividad.

La consistencia de la queja

Cuando hay una queja o denuncia, es posible que haya señales que la confirmen. Un conocido dicho dice: Donde hay humo, probablemente haya fuego.  Diferentes situaciones reportadas, podrían ser confirmadas por algunos trabajadores. También es posible que se cuente con evidencia sobre el hecho reportado, aunque es común que las organizaciones no adviertan las señales de advertencia. Los auditores deben considerar la consistencia y la fuente de las quejas, puesto que su existencia puede indicar un problema mayor. Al evaluar una queja, es conveniente que haya información adicional que la soporte.

La respuesta a la queja

En ocasiones, la administración se resiste a dar crédito a las quejas y por tal razón, no son tenidas en cuenta de una manera apropiada o incluso pueden ser ignoradas. Esto suele ocurrir cuando la queja o denuncia es reportada por un empleado de confianza con cierta antigüedad. Hay que prestar especial atención si se aprecia una postura defensiva de la administración sin una búsqueda de la verdad. Es un indicio de corrupción en la cultura de su organización.

Los auditores deben ser conscientes de la respuesta de la gerencia a las quejas y el proceso que se sigue. ¿La respuesta es de compromiso emocional o es más exploratoria (buscando la verdad)? Hay que buscar un diálogo objetivo.

Hay que tener presente que, en ciertas ocasiones, la queja o denuncia es anónima, por lo que no es tan simple evaluarla. En todo caso, no hay que descartarla de plano. En estos casos, es muy importante la información o evidencia complementaria que pueda sustentarla.

No hay que olvidar lo importante que resulta para un auditor sus habilidades al escuchar objetivamente, interpretar los hechos con escepticismo y mantener un comportamiento ético. Un buen trámite a las quejas y denuncias, se constituye en recurso invaluable para el trabajo del auditor y redunda en beneficio de la compañía, pues permite la corrección de errores, evita la materialización de riesgos y fortalece el control interno.

 

C.P. Iván Rodríguez -            

Auditor y Consultor, Diplomado en Alta Gerencia de Seguros y Derecho de Seguros. Especialista en Dirección Financiera y Desarrollo Organizacional, Diplomado en Gerencia de la Calidad, Contador Público de la Pontificia Universidad Javeriana, con 20 años de experiencia en diversas empresas. Amplia experiencia en la elaboración y ejecución de auditorías y revisorías fiscales. Dirección y ejecución de asesorías, consultorías y capacitaciones. Colaborador de Auditool

Bogotá D.C, Colombia