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Por: C.P. Iván Rodríguez. Colaborador de Auditool

En el mundo de los servicios profesionales, generalmente no se discute acerca de la manera en la que el auditor se comunica y dialoga con el cliente. Es un tema donde hay una gran oportunidad para enfocarse en mejorar. La gente se toma sus empresas y los recursos en serio, se emociona, se pone nerviosa y, a veces, experimenta una gran ansiedad y dolor al resolver su situación financiera y sus pronósticos. En este panorama, ¿quién está en un lugar mejor que el auditor y asesor confiable para mostrar una gran empatía, escuchar bien y hacer preguntas para ayudar a tranquilizar al cliente?

A continuación, algunos tips para mejorar la relación con el cliente:

Preguntar, escuchar, responder:

Hay que preguntar detenidamente, escuchar con atención y responder con tranquilidad. Un buen trato con el cliente puede incluir mostrar empatía, estar abierto a la comunicación, involucrarlo en ciertas decisiones de trabajo y ayudarlo a sentirse más cómodo. Por el contrario, una mala actitud puede parecer apresurada, no escuchar a un cliente, evidencia brusquedad y el rechazo de los temores del cliente, refleja arrogancia. Hay que mejorar la manera de comunicarse y evaluar aquellos casos de poca simpatía aparente por los clientes.

Equilibrar empatía y eficiencia

Si bien puede haber perfeccionado la comunicación y tratamiento con los clientes, ¿qué tan bien ha transmitido estos estándares a otros en la empresa? Con un enfoque tan fuerte en el cumplimiento de los presupuestos y la ejecución de trabajos, muchas empresas encuentran que los socios y gerentes de auditoría se sienten apurados y estresados, y omiten la fase de conexión y escucha cuando tratan con clientes para ser eficientes. Lo que sucede es que la relación sufre; las verdaderas necesidades y deseos no se descubren, y la relación no fluye como podría. Se pierde todo el potencial debido a la falta involuntaria de enfoque en el cliente o persona real en lugar del trabajo en sí.
Este es un gran problema porque se puede perder información crucial cuando un cliente no tiene suficiente tiempo. Es más apropiado escuchar a los clientes antes de iniciar el trabajo y de esta manera, se solicitará la documentación adecuada y se enfocará más correctamente, que en los casos en que hay premura, no se escucha con atención y se obtienen conclusiones inmediatas basadas en experiencias pasadas.

Construir calidad en cada punto de contacto del cliente

Hay muchas ocasiones y canales en que se tiene contacto con el cliente. Esto incluye cómo se contestan los teléfonos, cómo se entregan las propuestas y se recopila el material de trabajo y el tiempo que se dedica a los clientes a conocer su negocio y las personas que lo integran. Son momentos tan importantes como aquellos en los que se presentan informes, se ofrecen soluciones y líneas de acción.
Hay que retomar los momentos y decisiones con las cuales realmente se ayudó a un cliente y se pudo percibir un cambio positivo en la empresa o negocio. Hay que buscar qué factores lo permitieron y buscar tener más de esos momentos. Hay que animar al personal de la firma a centrarse en las personas, las preocupaciones, los problemas que desean resolver y que tienen un impacto a largo plazo en las finanzas y operación de los clientes y sus negocios.

Próximos pasos

Toda empresa debe enfocarse en proporcionar excelencia y calidad en la prestación de servicios a sus clientes. Debe pensar en la construcción de una cultura centrada en la filosofía de su organización y los valores corporativos.

 

C.P. Iván Rodríguez -           

Auditor y Consultor, Diplomado en Alta Gerencia de Seguros y Derecho de Seguros. Especialista en Dirección Financiera y Desarrollo Organizacional, Diplomado en Gerencia de la Calidad, Contador Público de la Pontificia Universidad Javeriana, con 20 años de experiencia en diversas empresas. Amplia experiencia en la elaboración y ejecución de auditorías y revisorías fiscales. Dirección y ejecución de asesorías, consultorías y capacitaciones. Colaborador de Auditool

Bogotá D.C, Colombia